Пенициллин, рентген и микроволновая печь были созданы в научном сообществе совершенно случайно. Но это ничуть не удивляет команду платформы лидогенерации Reffection. Потому что развивая сервис колл-трекинга, мы неожиданно поняли, как создать технологию Retargeting to Call. Теперь ею пользуются самые успешные корпорации. В этой статье поделимся, как появилась идея строить бизнес через диалог с клиентами, а также расскажем — можно ли сделать лояльным клиентом посетителя сайта, который в первый раз молча «покинул страницу».

Маркетинговый отдел платформы Reffection 

Как появилась идея создания платформы Reffection

В 2006 году наша команда участвовала в работе по развитию сервиса смс-рассылок. В какой-то момент мы поняли, что информации, которая у нас есть о клиентах, становится много и ее можно классифицировать, находить пересечения, делать выводы и строить на основе этих данных гипотезы. В базе можно было найти очень полезную для бизнеса информацию о клиентах: где они находятся, какими товарами и услугами интересуются, каким банкам и платежным системам доверяют. 

Мы решили, что нужно искать применение нашим базам знаний. Одно из первых успешных применений была кросс-акция между спортивным ритейлером и сетью фитнес-центров. Клиентские базы обеих организаций находились на стыке общих интересов — взаимный обмен контактами с последующей рассылкой имел большой успех и привел к увеличению продаж. Какое-то время мы развивались в этом направлении: искали новые возможности пересекать аудиторию, старались предугадать интересы и предлагали решения для «событийного маркетинга».

Постепенно бизнес и потребитель трансформировались и смс-рассылки стали пользоваться меньшей популярностью. Мы переключились на разработку своей колл-трекинг платформы. К сожалению, мы запоздали на этот рынок: здесь уже началась ценовая конкуренция и для привлечения клиентов, нужно было работать с минимальной наценкой, что не позволяло дальше развиваться. Пришлось приостановить разработку продукта. 

Но мы уверены, что все было не зря: знания и опыт остались, а одно маленькое наблюдение во время организации колл-трекинга очень помогло в дальнейшем. 

Мы вышли на сотрудничество с дилером Porsche. Для работы нужно было установить на сайт заказчика специальный код колл-трекинга. В процессе работы, мы поняли, что можно не просто видеть, что человек пришел на сайт, но и отследить его поведение: узнать, на какие страницы он заходил, сколько времени он на них провел, какая комплектация автомобиля его интересовала. Плюс, при «приеме» входящего звонка на нашу «подменку» и «передаче» его владельцу сайта, мы получали номер телефона посетителя. 

Это значило, что мы собираем о пользователе аналитику по интересам, а для «ретаргетинга» нам оставалось только найти способ «привязывать»  номер посетителя сайта к его cookie (следу в интернете). Из этого и появилась идея выстроить систему «идентификации клиента», которая обеспечит дополнительный поток лидов для бизнеса, через ретаргетинг в звонок — Retargeting to Call. 

На свет появилась платформа Reffection

Изначально в нашей команде было 3 человека: руководитель и два технических специалиста. Это совсем  не пугало, поскольку знание основ маркетинга уже помогло  оценить потенциал будущего продукта и убедиться, что он будет востребован на рынке.  

Так что вскоре начались поиски менеджеров по продажам. Одним из ключевых требований к их компетенциям было выбрано умение использовать модель CustDev (Customer Development) — исследование потребностей клиента через проведение «глубинных» интервью. Это помогло бы понять, какие «боли» и потребности заказчиков будет закрывать платформа. В 2019 году CustDev еще не был так популярен, в нем разбиралось ограниченное количество специалистов, из-за чего мы совершили одну серьезную ошибку.

Как профессионалы своего дела могут навредить компании

Кажется, что все звучит логично — если в компании работают лучшие из лучших, то она непременно придет к успеху. Уверенные в этом, мы выбирали менеджеров по продажам не только со знанием CastDev, но и с предпринимательской жилкой. Только сильные люди, готовые идти по непротоптанной дороге, смогут работать над новой идеей. А для того, чтобы мотивировать их на результат — нам требовалось покорить консервативный рынок никому не известным продуктом — платили им высокие зарплаты. 

Благие намерения привели к прямо противоположному результату: потенциальные бизнесмены превращались во вполне реальных, копировали нашу идею, а потом «хантили» сотрудников и клиентов. Оплаты их труда вполне хватило для того, чтобы в короткие сроки накопить на собственные стартапы. 

Осознав ошибку, мы снизили заработные платы сотрудникам и стали приглашать в команду классических менеджеров по продажам, качественно выполняющих свою основную задачу. И это сработало: у платформы резко выросла партнерская сеть, наши услуги стали востребованными, а команда разработки выросла с 2 до 12 человек.

После 3 лет работы нашей команде не приходится преодолевать сопротивление рынка и многочисленные возражения, а расходы на оплату услуг Reffection входит в медиапланы многих российских компаний.

Суть технологии Retargeting to Call

Итак, самые важные люди в любом бизнесе — это посетители сайта. Важно выяснить: чего они хотят, почему ушли с сайта, чего не хватило, чтобы оставить заявку. 

Для того, чтобы получить ответы на эти вопросы, мы разработали технологию Retargeting to Call.  Она позволяет найти лиды среди тех, кто был на сайте заказчика, но не оставил заявку.

Она состоит из двух важных частей: код, который позволяет оценивать поведение посетителя сайта по 600 параметрам и собирает cookie, и колл-центр, который работает с собранной базой.

Например, на сайт автосалона заходит человек. Технология определяет, какими автомобилями он интересовался ранее (новыми или б/у, с бензиновым или дизельным двигателем, высокого или среднего ценового сегмента), анализирует и прогнозирует его действия.

Продукты по типу Retargeting to call подходят бизнесу, который продает сложные продукты с высокими ценниками: автомобили, недвижимость, банковские услуги, подбор персонала, эксклюзивные услуги и т.д. В этих сферах людям часто требуется дополнительная консультация живого менеджера, чтобы принять решение о покупке. 

От скепсиса клиентов до сарафанного радио

Как и всем, кто создает что-то новое, нам не удалось избежать трудностей. На пути встретилось недоверие со стороны клиентов: у нас еще не было кейсов, поэтому на старте мало кто решался доверить свои деньги. Еще 3 года назад у многих владельцев компаний прослеживалось негативное отношение к лидогенераторам в целом, поэтому в нашу сторону шли опасения — вдруг мы начнем перепродавать конкурентам их клиентов. 

Часть команды платформы Reffection 2021 год

«Любому бизнесу для того, чтобы прийти к успеху, нужно года 2–3»

За 3 года нами проделана огромная работа: команда постоянно растет, платформа собирает все больше данных,  колл-центр становится профессиональнее. В данный момент в штате Reffection числится 20 менеджеров, занимающихся развитием платформы, а также поддержкой и обслуживанием клиентов, и 70 операторов колл-центра.  Сейчас у нас есть кейсы и результаты, а довольные заказчики советуют нас своим партнерам. Нам доверяют такие компании как Московский индустриальный банк, ВТБ, Skillbox, Beeline, Рольф и другие. 

Как планируем покорять рынок в будущем

Сейчас мы начали применять в работе искусственный интеллект. Сначала тестируем его на нашем колл-центре: он помогает операторам, дает им подсказки во время общения с посетителями сайта, по голосу ИИ оценивает усталость операторов. Также в его задачи входит анализ речи абонентов: что и как они говорят, какие у них есть пожелания или возражения, какие эмоции они испытывают.

Мы уверены, что это позволит платформе стать новым источником данных для компании. Сейчас любой человек ежедневно разговаривает с разными  компаниями — интернет магазинами, пиццериями, ресторанами, банками и пр. Вся эта информация анализируется людьми — сотрудниками компаний. Анализ происходит по правилам или шаблонам, которые созданы для упрощения оценки и систематизации полученной информации. А если диалог пошел не по сценарию, то оператор/представитель компании старается вернуть разговор в «запланированный шаблон». 

Цель  платформы здесь — «распознавать», анализировать и оценивать любые диалоги, выделяя в них ВСЕ озвученные клиентом «вопросы», систематизировать их и передавать эти данные отвечающим за «конкретный вопрос» руководителям. Бизнес не тратит время и деньги на изучение потенциальных клиентов, не проводит опросы, не собирает фокус-группы. 

Сейчас мы активно развиваем направление «анализа звонков» и планируем покорять с этим продуктом не только внутренний рынок, но и зарубежный.