Как пришла идея создать проект для повышения уровня сервиса, почему звонки должны слушать люди, а не роботы, и зачем готовится к неожиданностям, рассказывает Алексей Храмцов, основатель сервиса по оценке звонков Ectem.
Идея и концепция сервиса
Сегодня Ectem – это экосистема сервисов, сосредоточенных вокруг одной сферы жизни клиента. Идея создания такой системы возникла издалека: я 18 лет в телефонии, предпринимательством стал заниматься еще в 2003 году, когда, учась в 10-м классе, открыл вместе с отцом и двумя братьями дело в обслуживании персональных компьютеров. В 2014 году я основал самостоятельный бизнес по предоставлению телефонии и номеров крупным российским компаниям.
За длительное время в индустрии я, внедряя кучу разных проектов под крупных клиентов, заметил одну важную тенденцию – на рынке все происходит циклично, а у предпринимателей из разных сфер возникают одинаковые проблемы.
Так, например, CRM-системы раньше могли позволить себе только крупные компании. Происходил обратный эффект: бизнес и становился крупным, потому что у него была такая индивидуальная доработка. За последние 10 лет все кардинально поменялось: CRM-система теперь доступна каждому, сложно без нее представить любое производство.
С контролем качества ситуация обстоит иная: у представителей малого бизнеса нет возможности вложить крупную сумму в автоматизацию, поэтому увеличить эффективность и оптимизировать работу команды им гораздо сложнее. Мы решили сделать технологии доступными для всех, чтобы малый бизнес мог становиться крупным. Так появился Ectem.
Ключевая ценность проекта состоит в том, что с его помощью повышается уровень сервиса в России, а со следующего года будет повышаться и во всем мире. Концепция простая: мы создаем блок разных программ, которые есть на рынке, но отсутствуют в комплексе. Мы объединяем их в единый личный кабинет и делаем доступным.
Первые шаги и трудности
Перед стартом мы провели CustDev: пришли в компании, с которыми уже работали на других проектах, и провели исследование. Люди поделились своими болями, в результате чего мы поняли, что реально необходимо бизнесу для повышения продаж. Только благодаря полученному опыту мы разработали продукт, за который владельцы компании готовы платить деньги.
Самые большие трудности возникли с формированием команды и организацией процесса. Есть две увлекательные истории с аутсорсинговыми специалистами. Здесь стоит отметить, что поначалу я хотел просто быть инвестором и не погружаться в технические тонкости разработки, но на этом этапе детально вникнуть все же пришлось.
Мы работали с подрядной организацией, разрабатывающей софт и поначалу отлично справляющейся со своими функциями. В определённый момент, видимо, Ectem OK оказался у нее не в приоритете. Запуск проекта планировались осуществить через месяц – ребята молчали 90 дней и не делали ничего, даже не предоставили минимальную версию. В итоге весь процесс создания и запуска занял почти 10 месяцев. История классическая, но именно она заставила нашего продакт-оунера – хранителя продукта, который следит за идеологией и курирует разработку, – создать команду специалистов, которые теперь и отвечают за софт.
Во втором случае я снова предоставил дела удаленному специалисту, а именно руководителю отделу продаж. Работа его выглядела так: он созванивался с менеджером, ставил ему задачи, но не контролировал их выполнение. Вышло непродуктивно. Мы потратили впустую целый месяц, продажи не росли.
Но к слову, этот кейс оказался поучительным – мы поняли, в чем боль компаний, и учли это при запуске Ectem Аудит. Именно неудачный опыт с удаленным руководителем отдела продаж позволил создать услугу по аутсорсу и аудиту звонков с дальнейшим обучением всего отдела. Эксперимент получился успешным. Так что, спасибо компании, которая предоставила плохой сервис.
Как работает Ectem сейчас и что планируем дальше
Сейчас Ectem – это экосистема продуктов для повышения продаж и качества коммуникации. Ectem Аудит интегрируется в CRM, загружает записи звонков, которые потом оценивают эксперты. Все результаты собираются в отчет. Никаких таблиц и ручной аналитики, весь процесс происходит автоматизированно. С помощью Ectem OK (отдел качества) можно регулярно следить за качеством диалогов и видеть прогресс.
Почему звонки не слушает искусственный интеллект? Они не распознают 50% русских слов.
Роботы просто ищут стоп-слова, они не способны распознавать эмоции сотрудников. В продажах вежливость и эмпатия более важны, чем разговор по скрипту. Невозможно оценить адаптацию под настроение клиента и качество работы с возражениями.
Именно по этой причине мы доверяем эту задачу человеку. Только он может сделать упор на качество, интонации и вовлеченность.
Клиентов пока немного, но благодаря опыту у нас есть понимание, как масштабироваться дальше. В планах развивать модули, которые недоступны малому бизнесу. Через год спектр задач повысится у искусственного интеллекта. Полностью людей убирать не планируем. Они останутся и будут проверять работу ИИ.
Важные инсайты
CustDev – наше все. Будьте открытыми и идите прямо к клиенту. Нарисовав потенциальную аудиторию продукта, вы поймете их потребности и желания. В нашем случае ими стали предприниматели с конкретным бизнесом, где есть отдел продаж и 3-5 менеджеров для каждой услуги. Прописав эти пункты, мы пришли к будущим клиентам и спросили прямо, что им необходимо. Без этого шага не появился бы Ectem.
Важно помнить, что старт всегда приносит неожиданности. Если вы запускаете новый продукт, готовьтесь к непредсказуемым событиям.
Кроме того, не забывайте фокусироваться на чем-то одном. У меня много компаний, и, прежде чем запустить новую, я сначала автоматизирую процессы в других бизнесах. Концентрация – важная составляющая успеха.
И напоследок хочу дать банальный, но простой и жизненный совет –- никогда не прекращайте пытаться и не сдавайтесь. Неудачи не длятся вечно, главное пройти точку, в которой ничего не получается. После нее обязательно будет взлет.
