Call-центр – практически обложка вашего бизнеса.  Ведь именно здесь происходит взаимодействие потребителей с брендом. Но как проверить, радует ли эта обложка и что можно улучшить в работе сотрудников? Дарья Маркова, PR-специалист компании «Control Serviсe», представляет ТОП-5 ситуаций, которые раздражают клиентов в работе call-центра.

«Пожалуйста, ожидайте на линии»

Фразу «Ваш звонок очень важен для нас» можно по праву считать девизом call-центров. Она звучит практически во время любого звонка. Но только вот вопрос «а так ли важен мой звонок?» точно возникнет у человека, который больше пяти минут слышит из трубки телефона не советы специалиста, а музыку, в ожидании сотрудника. Да, именно долгое ожидание ответа оператора формирует в человеке негативный образ вашей компании. Понятно, что бывают ситуации, когда у сотрудников бОльшая загрузка, чем обычно. Но человек, позвонивший в «час-пик» вряд ли задумается об этом. Исправить проблему трудно, потому что в период обычной загруженности ваш call-центр может справляться. Но тем не менее, длительное ожидание часто раздражает и отталкивает.

«Музыкальная пауза»

Кстати о музыке, которая звучит во время ожидания. Чаще всего это приятная фоновая мелодия, но иногда компания может выделяться, выбрав совсем не подходящую композицию. Важно учитывать, что это должна быть максимально нейтральная мелодия, которая в идеале вообще будет незаметна. Потому что, когда человека оставляют в режиме ожидания, еще и надолго, то неприятная/навязчивая/слишком громкая музыка только усилит отрицательное мнение о call-центре. А вместе с ним и о бренде в целом.

«Одну минуточку, сейчас уточню»

Часто при звонке в call-центр встречает специалист по самым распространенным вопросам, ответ на который не займет дольше пары минут. Но иногда проблемы бывают сложными и требуют тщательного анализа. И здорово, если оператор действительно уточняет что-то за пару секунд и дальше готов помогать. Но часто это просто трата времени, когда другой специалист уже давно мог решить проблему.

«У нас для вас специальное предложение»

Call-центр служит не только местом помощи в решении вопросов потребителей, но и каналом рекламы. Причем, часто очень навязчивой.

Безусловно, ваше предложение может быть полезно и актуально для клиента, но чаще всего это просто трата времени. И если решительные люди просто сбрасывают трубку, то некоторые могут ждать, пока это сделает оператор, вежливо объясняя, что предложение не интересует. И иногда сотрудник принимает это за продолжение разговора, продолжая предлагать воспользоваться вашим предложением.

«Здравствуйте, я голосовой помощник»

Ситуация, когда вместо живого человека общаться приходится с роботом, последнее время случается все чаще и чаще. Множество call-центров для автоматизации работы используют голосовые помощники. Только вот иногда они совершенно не в силах помочь. То не так поймет проблему, то не знает, как ее решить. А попасть на живого человека в такой ситуации бывает очень не просто. Вот и получается, что клиент не только не может решить свою проблему, но и злиться, что снова зря потратил время.

Стоит понимать, что call-центр – это место, где клиент напрямую общается с представителями вашей компании. И именно от того, как прошел разговор и удалось ли решить проблему, будет формироваться его дальнейшее мнение о вас.