Как организовать и мотивировать несколько сотен сотрудников в разных городах и странах? О своем опыте BS рассказывает компания Teleperformance.

Teleperformance предоставляет услуги аутсорсинга контактных центров по всему миру. Проще говоря, полностью организует контактный центр для других компаний, позволяя им передать обслуживание клиентов специалистам и сфокусироваться на развитии своего бизнеса. У компании 350 контактных центров в 76 странах. В общей сложности в Teleperformance работают 223 000 сотрудников. Можете представить себе такое количество коллег?

В России офисы компании находятся в 5 городах — Москве, Владимире, Волгограде, Казани и Тольятти, а общее количество российских сотрудников уже превысило 4,5 тысячи человек. Причем только порядка 150 человек — менеджеры, а все остальные — это сотрудники контактного центра, которые и предоставляют поддержку в режиме 24/7/365 клиентам компаний из разных индустрий.

Как выглядит офис

Московский офис Teleperformance расположился в восточном административном округе города в бизнес-центре «ПРЕО 8». Как признаются в компании, преимущественно «жизнь» всё-таки происходит в регионах, а здесь находится в основном управленческий состав.

Вполне логично, что в контактном центре главной ценностью являются сами сотрудники, которые создают тот самый позитивный опыт обслуживания в момент каждого взаимодействия с клиентом. Teleperformance по всему миру придерживается единого кредо «счастливый сотрудник = счастливый клиент = счастливый заказчик». Именно поэтому в глобальной стратегии компании операторы контактного центра являются неизменным приоритетом, и для них создаются максимально комфортные условия труда.

На первый взгляд может показаться, что работать в контактном центре очень просто: сиди, обзванивай, отвечай на входящие звонки письма и сообщения, общайся с клиентами. Однако это не так: зачастую ребятам необходимо отвечать на не самые простые вопросы, грамотно работать с жалобами и проблемами, и иногда общаться с заведомо недовольными, а порой и не очень вежливыми клиентами.

Ситуации, когда на звонок некому ответить, недопустимы. У сотрудников есть четкое расписание, которому они следуют. Безусловно, это стандартный рабочий день, но поскольку некоторые проекты обслуживаются 24 часа в сутки, то, соответственно, ряд сотрудников работает в ночную смену (оплачивается она, кстати, выше, чем дневная, в соответствии с законодательством РФ).

Не всегда просто выдержать подобный режим. Поэтому создание позитивных условий в благоустроенном офисе является фундаментальной составляющей стратегии Teleperformance. Компания заботится о том, чтобы у сотрудников было комфортное рабочее место.

Согласно политике информационной безопасности, в каждом контактном центре Teleperformance стоят шкафчики, в которых сотрудники оставляют все свои вещи перед тем, как они пройти в операционный зал. Любые мобильные устройства, бумага, блокноты и ежедневники, ручки, рюкзаки, сумки — всё это остается в шкафчике.

Чтобы операторы могли отвлечься во время перерыва, во всех контактных центрах Teleperformance есть комнаты отдыха с мягким уголком, настольным футболом и теннисом, тренажерами, книжными полками, а также телевизорами с игровыми консолями.

Обязательна и столовая со всем необходимым оборудованием, чтобы сотрудники могли хранить и разогревать еду, которую принесли из дома, или же купить что-нибудь в буфете.

Все офисы Teleperformance оформлены в едином стиле и цветовой гамме. В каждом есть информационные доски и стенды: они являются одним из способов внутренней коммуникации. На них сотрудники всегда могут найти полезную и актуальную информацию о мероприятиях, конкурсах и инициативах компании.

Правила жизни в компании и внутренние коммуникации

Дресс-кода в Teleperformance нет. Для компании важно, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно и свободно.

Внутри Teleperformance четко налажена система внутренних коммуникаций. За этим процессом следит отдел маркетинга — его задача создавать позитивную атмосферу, организовывать различные мероприятия для сотрудников и делать их жизнь в офисе интереснее, а также информировать обо всем, что происходит в компании. Для этого существует несколько каналов: это и уже упомянутые информационные доски, и внутренние порталы, и рассылки, и корпоративные издания, и, конечно же, социальные сети.

Коллектив обязательно «знакомят» с новыми коллегами посредством внутренней e-mail рассылки. Для нее каждый новичок пишет о себе, своем опыте работы и чем он будет заниматься в Teleperformance.

Кроме того, сотрудники регулярно получают рассылки с новостями компании, анонсами различных мероприятий, результатами конкурсов, поздравлениями с достижениями или повышениями в должности и, конечно же, информацией о запуске новых проектов и площадок.

Также в Teleperformance есть внутренний корпоративный информационный портал и интранет. В первом всегда можно найти информацию о компании, ее историю и ценности. Там же регулярно публикуются новости. Интранет же несет не только информационную функцию, но и служит системой контроля рабочих часов сотрудника и своеобразным справочником, в котором можно найти коллегу и узнать, как с ним связаться.

Еще одним каналом коммуникации является ежемесячный электронный Newsletter, рассказывающий о главных событиях и новостях: внешних и внутренних мероприятиях, конкурсах, наградах, достижениях и многом другом, конечно же, в сопровождении ярких иллюстраций.

Кроме того, выпускается печатный журнал, в котором публикуются истории успеха, рассказы о необычных хобби и впечатлениях сотрудников со всех городов, интервью с представителями менеджмента и много других интересных заметок и фотоотчетов. Журнал распространяется по всем городам, где расположены офисы Teleperformance.

Карьера и обучение в Teleperformance

Особое внимание в компании уделяется профессиональному развитию сотрудников, совершенствованию их навыков (причем не только коммуникационных, но и «проектных», когда каждый сотрудник «погружается» в бренд, с которым он работает). Обучение происходит постоянно — как на локальном, так и на глобальном уровнях. Для всех сотрудников доступен электронный онлайн-университет, где можно пройти курсы на выбор для развития тех или иных навыков.

Иностранные языки преподаются сейчас в любой крупной компании, однако в Teleperformance есть особенность — преподавателями являются сами же сотрудники, которые обслуживают клиентов на иностранных языках и, соответственно, владеют этими языками в совершенстве. Это дополнительная инициатива как для желающих выучить иностранный язык, так и для самих преподавателей: они получают за это дополнительное денежное вознаграждение.

Еще одна программа развития сотрудников JUMP! — карьерная лестница для операторов контактного центра. Она создана для того, чтобы выявлять и развивать будущих лидеров и создавать пул кандидатов, которые в ближайшем будущем могут получить повышение, причем не только в контактном центре. Любой оператор, проработавший больше 3-х месяцев, может подать заявку на участие в программе. Успешные кандидаты проходят во второй этап отбора, где их оценивают в процессе деловой игры, условия которой максимально приближены к реальным. Участники решают существующие бизнес-кейсы компании и проявляют на играх свои лидерские качества.

После завершения программы успешные кандидаты попадают в Золотой кадровый резерв компании и получают приглашение на собеседование с руководителями департаментов, например, маркетинга, HR, закупок, контроля качества и т.д. Таким образом, JUMP! — это реальная возможность для талантливых и перспективных сотрудников получить повышение в компании. Особенность программы заключается еще и в том, что она спланирована практически без отрыва от основной работы.

В компании есть и международные программы, например, Teleperformance University. Это комплексная инициатива, направленная на выявление и рост будущих менеджеров высшего звена. Ежегодно CEO представительств по всему миру выбирают одного кандидата от страны, который подает заявку на участие в программе. После серии интервью и тестовых заданий глобальное жюри выбирает 15 счастливчиков, которым в течение года предстоит пройти обучение из шести модулей. Каждый из модулей — это блок бизнес-процессов компании, которому обучают в определенной стране: в Мексике, Бразилии, США, Греции, Португалии, и Филиппинах. По завершении программы участники пишут выпускную работу и получают диплом.

Так в Teleperformance формируется «золотой резерв» — наиболее перспективные кандидаты, которые готовы занять топовую позицию в будущем. Подобных историй успеха и роста внутри компании в Teleperformance очень много. Продвижение по карьерной лестнице зависит лишь от желания и стремления сотрудника развиваться. Компания старается создать все необходимые условия, чтобы развивать собственный менеджмент контактного центра, не привлекая внешних кандидатов.

Спорт, искусство и традиции

Забота о здоровье и благополучии сотрудников очень важна. Национальное и культурное разнообразие команды — одна из ценностей компании, и Teleperformance удается выявлять таланты среди своих кадров по всему миру.

Например, у каждого сотрудника есть возможность проявить свои таланты в рамках For Fun Festival. Это ежегодный фестиваль искусств, в котором каждый сотрудник может принять участие в одной из категорий: музыка, искусство, танец, фотография. Участники снимают видео, в которых демонстрирую свои таланты. Лучшие определяются другими сотрудниками Teleperformance и глобальным жюри, а победители получают денежные призы.

Одна из любимых инициатив сотрудников – спортивный клуб Teleperformance. Ребята собираются на регулярных тренировках или занимаются йогой. Каждое лето сотрудники всех городов собираются в одном месте на Чемпионате Teleperformance по футболу и волейболу. Также ежегодно организуются соревнования по пинг-понгу и даже настольному футболу.

Чемпионат мира по футболу 2018 также не прошел мимо. В офисах Teleperformance были организованы совместные просмотры матчей сборной России. Кроме того, во всех офисах повесили турнирную таблицу, по которой ребята могли отслеживать результаты чемпионата. В социальных сетях был организован конкурс: для участия нужно было разместить на своей странице в социальной сети фотографию с футбольной атрибутикой и поставить хештег. Авторы самых интересных и креативных фотографий получили подарки с символикой Чемпионата мира. Кроме того, некоторые клиенты Teleperformance поощряли лучших операторов билетами на матчи.

В компании есть множество других инициатив и традиций. Например, недавно сотрудники по всему миру активно считали калории. Участники фиксировали свои тренировки или спортивные активности в мобильном приложении, которое считало количество сожженных калорий. Каждая страна – это команда, и все участники вносили свой собственный вклад в «национальный зачет». По итогам полутора месяцев страны и сотрудники, которым удалось сжечь наибольшее количество калорий, получили призы: фитнес-браслеты и сеансы массажа.

В рамках инициатив по защите планеты сотрудники Teleperformance регулярно ходят на субботники или сажают деревья. Кроме того, они помогают детским домам и домам престарелых, приносят подарки, организуют праздники, стараясь как-то скрасить их жизнь. Отмечаются в компании и традиционные праздники: Новый год, 14 февраля, 8 марта, 23 февраля, Хэллоуин и, конечно же, дни рождения. Тут уже каждый офис по-своему определяет программу празднования или тематической вечеринки, но они всегда проходят в теплой и семейной атмосфере, характерной для Teleperformance.

Работа в контактном центре может быть увлекательной и комфортной. И корпоративная культура Teleperformance это доказывает.