Молодая предпринимательница из Ижевска Кира Долгова начала свой бизнес с одного салона красоты, который открыла, потому что ходить в чужие ей поначалу было просто дорого. Но за пять лет ей удалось создать beauty-сеть из 305 точек как в России, так и за рубежом. Бизнес Киры пережил и неожиданный уход команды, и проблемы с поставщиками оборудования, и проверки контролирующих органов. Кира Долгова рассказывает, как несмотря на собственные первые предпринимательские ошибки все-таки открыла салоны под своим брендом уже более чем в 180 городах страны, и дает советы, как открыть и развивать бизнес в сфере-beauty и не только.

Старт в бьюти-сфере

Свой первый бизнес в бьюти-индустрии я начала в 25 лет. До этого развивала собственное SMM-агентство, которое занималось продвижением в соцсетях заведений в сфере услуг – и кофеен, и салонов. Но сфера красоты, как и многих женщин, привлекала меня, куда больше. Денег агентство приносило немного, а хотелось посещать дорогие салоны красоты. В 2015 году мы вместе с приятельницей из Ижевска свой первый салон красоты. Инвестиции составили не более 200 тысяч рублей, получить их удалось от продажи подержанной машины.

Салон принес полезный предпринимательский опыт, но бизнес пришлось быстро продать, я вышла замуж и вместе с мужем переехала в Новосибирск. Нужно было искать новое дело, вместе вставать на ноги. У супруга был долг 15 млн рублей. Как говорится, ”морковка” у нас была и спереди, и сзади, то есть денег не было совсем. Что же мы сделали?

Если вы хотите начать свой бизнес, но не знаете, в какой сфере, необходимые инструменты на самом деле у вас под рукой 

С выбором сферы бизнеса нам помогли аналитические инструменты, в основном, Wordstat Yandex. Благодаря мини-исследованию рынка мы поняли, что у потребителей есть высокий запрос на услуги лазерной эпиляции. Это не было каким-то откровением и суперидеей: лазерная эпиляция, например в Москве, была трендом еще в 90-е годы, Но мы поймали волну, начав развивать эти услуги в регионах.

К тому же мне не хотелось снова открывать классический салон красоты, работа которого очень зависит от мастеров, их умения качественно оказывать услуги и общаться с клиентами. В Ижевске я чисто по-человечески уставала от салонного бизнеса, и когда мы с супругом нащупали такую модель, где качество работы салона зависит от технологии и аппарата, то решили сделать ставку именно на нее.

Мы сделали презентацию будущей студии, придумав ей название – LaserLove, и отправили ее пятерым друзьям, один из которых согласился инвестировать 500 тысяч рублей. Вернуть их удалось уже через шесть месяцев. Я стала активно вести блог в известной социальной сети с фото и рассказывала о своей работе, о том, как создаются стандарты качества и сервиса в сети, проходит наем персонала и проводятся планерки.

Начните активно рассказывать о своем бизнесе, и возможности его развития придут сами собой

Не считаю себя блогером, но всегда любила делиться с людьми о том, как работает сеть. И чуть больше чем через полгода ко мне обратилась одна из подписчиц с просьбой продать франшизу. Мы прошли с ней весь путь в бизнесе за ручку. Так мы поняли, что можем развивать сеть по франшизе.

Франшизы в России очень востребованы, главное, чтобы бизнес-инструкция была прописана четко. И если бизнес не столь уж сложен и вложения не очень велики, ваша франшиза найдет покупателей.

За месяц у нас появилось сразу 100 новых партнеров. Услуги лазерной эпиляции салоны предлагали достаточно недорого для региональных рынков (чек стартовал от 1 200 рублей), спрос был высоким, и желающих начать бизнес с ней было очень много.

Я открывала и свои точки благодаря тому, что появился соинвестор. В 2018 году у меня было уже 32 своих салона и больше сотни салонов франчайзи. Мы почувствовали невероятный азарт и кайф от того, что делаем.

Я всегда очень верила и верю в свой продукт, и у меня получалось транслировать свою уверенность партнерам и клиентам.

Помните, что за бизнесом нужен ежедневный контроль, если вы на это не готовы, не стоит и начинать

У бурного роста бизнеса была и оборотная сторона, с 2018 года и по конец 2019-го вообще не помню, как росла моя дочь. С учетом того, что бабушки и дедушки ею не занимались, она постоянно была со мной на работе. Ее хорошо помнят мои сотрудники. А я была полностью сосредоточена на продажах франшиз и развитии бизнеса.

А в это время в сети наступил первый серьезный кризис. Дело в том, что вопросы управления сетью для меня были новой территорией: продать франшизу – это одно, сопровождать партнеров и управлять крупной бизнес-структурой – совсем другое. Для меня это был серьезный вызов, выход на новый уровень, как в игре.

В отделе сопровождения франчайзи в сети салонов работало тогда два-три аккаунт-менеджера, а я управляла салонами скорее на доверии: я могла заехать в офис по пути на какое-то мероприятие, где выступала в качестве бизнес-спикера, и спросить: “Ну, девочки, как дела, всё хорошо?” Управляющая отвечала: “Да, всё прекрасно, конфетки и кофе по салонам развезла, а девочки отлично работают!” И я спокойно ехала дальше по своим делам.

Тогда у меня не было так называемых «контрольных точек»: я не использовала «ПланФакт», не проводила регулярных планерок и не контролировала решение оперативных задач. Отчасти именно поэтому не удалось вовремя заметить и пресечь намерения соинвестора: в один прекрасный момент шесть ключевых специалистов сети и управляющая с его ведома скопировали базу клиентов (тех, кто оставлял заявки на посещение салона) за несколько месяцев и начали перенаправлять их в салоны конкурентов. Потом вся команда сети просто встала и ушла – и это стало для меня полной неожиданностью. Но всё, что ни делается, к лучшему.

У меня упали розовые очки, но зато я поняла: подход к управлению нужно кардинально менять. А потом пришло понимание того, что управление персоналом – это навык, который необходимо нарабатывать.

После этой истории я увлеклась гиперконтролем: новая управляющая сети буквально каждый день писала мне отчеты обо всех аспектах бизнеса – всю аналитику по клиентам, движению денежных средств и прочее. Но это многому меня научило. Поняв, что излишний контроль не нужен, я сформулировала четкие стандарты управления сетью и работы с командой. Это еженедельные планерки с топ-менеджерами, ежедневные отчеты по динамике выручки, клиентским потокам, среднему чеку, регулярные созвоны по контролю решения задач, поставленных в «Битрикс». Каждое утро я теперь начинаю с того, что смотрю аналитику. И еще у нас в сети есть важное правило: после любых встреч и созвонов со мной все сотрудники пишут мне отчет – я это называю протоколом. Чтобы все мы были в одном инфополе, и я, как собственник, могла принимать правильные решения, имея максимум информации.

Франшиза стала основным инструментом для развития бизнеса

Своих точек салонов лазерной эпиляции у нас пока только пять. Зато в компании появилось три отдела, работающих с франчайзи: один занимается непосредственно открытием точек, второй – сопровождением (в том числе обучением), третий – развитием бизнеса партнеров. А иначе говоря – выводом их бизнеса на новый уровень оборота. У нас есть свой внутренний “клуб миллионеров”. Это предпринимательское комьюнити, где мы прокачиваем навыки своих партнеров, транслируем управленческие лайфхаки, рассказываем, как работать с клиентами и продвигать услуги салонов. 

Если вы развиваете франшизу, с юридической точки зрения бизнес должен быть оформлен безупречно.

Второй кризисный момент для сети наступил в самом конце 2019 года, когда она начала очень быстро расти и привлекла внимание недобросовестных участников рынка. У нас не было постоянного поставщика оборудования, и вот на нас вышли крупные производители лазерных аппаратов. Они начали с угроз: или вы покупаете наше оборудование, или мы закрываем вашу сеть. Поставщики оборудования апеллировали в том числе и к тому, что у сети не было лицензии на оказание услуг лазерной эпиляции, хотя законодательно такой обязанности у салонов нет.

Я не пошла на поводу и тут началось: постоянные жалобы в полицию и Роспотребнадзор, обращения об ожогах у клиентов, об использовании некачественных аппаратов и далее по списку. Нам просто не давали работать, прошло порядка 450 проверок. Наша сеть тогда пошатнулась, потому что, в отличие от меня, некоторые франчайзи не могли выдержать такого давления.

Однако бизнес выстоял. Помогло то, что мы вовремя перешли с простого лицензионного договора с франчайзи на договоры коммерческой концессии. У нас были заключены трудовые договоры с сотрудниками, оформлены товарные знаки. Придраться оказалось не к чему. Кроме того, сеть быстро получила лицензию на оказание услуг лазерной эпиляции, что выбило у нечистоплотных поставщиков оборудования почву для попыток «отжать» бизнес.

Следите за настроением своей команды в сфере бьюти — это имеет первостепенное значение

После серьезных встрясок своего бизнеса я сосредоточилась на совершенствовании управленческих технологий, поняла, что надо более активно работать с командой и партнерами-франчайзи. В работе с внутренней командой мы стали использовать такой показатель, как индекс лояльности сотрудников – анонимный опрос о том, как они чувствуют себя на работе и чего им не хватает. Со временем я поняла, что иногда людям не хватает какой-то сущей мелочи – удобного кресла или наушников, чтобы они стали работать более качественно. А для сервисного бизнеса настроение сотрудников важно, ведь они волей-неволей переносят свои эмоции на клиентов. Недовольный персонал просто распугает всех клиентов!

Чтобы сохранять и развивать команду, а в широком смысле строить HR-бренд, лучше всего выращивать собственные кадры. Одна из мастеров лазерной эпиляции стала аккаунт-менеджером по развитию франчайзи, а SMM-специалист, начинавшая работу в сети с самого начала, теперь главный копирайтер компании.

Я отметила, что мастера лазерной эпиляции очень редко уходят в свободное плавание и начинают свой собственный бизнес, даже по франшизе. За все время развития сети таких случая было всего два. В одном мастеру помогла купить аппарат (а он стоит от полутора миллионов рублей) и открыть салон вся ее семья. Сам наш партнер-франчайзи, который владел салоном, где работала эта девушка, сказал ей: «всё, ты выросла, иди». Только не все мастера готовы уйти уже послезавтра. Помимо покупки аппарата, нужно много другое: клиентская база и лицензирование (очень желательно), не говоря уже о сложных организационных моментах бизнеса.

Чтобы лучшие специалисты оставались в компании, нужно обеспечить им рост.

Не надо бояться неожиданностей в бизнесе, а пятилетние планы развития – неподходящая для России практика

Франчайзинг – выгодный способ развития сети. Благодаря ему она вышла в другие страны. В этом июне открылся наш первый салон в Стамбуле, уже работает несколько салонов в Казахстане, следующая точка будет открыта в Болгарии.

При этом мы избегаем привлечения сторонних инвестиций: собственный бизнес мы планируем развивать только за счет реинвестирования. Наверное, мы потому такие суперактивные, что постоянно “голодные” до роста.

После попытки закрыть мой бизнес я поняла, что в России он каждый день может столкнуться с новой реальностью и важно всегда иметь в запасе пару вариантов действий.

Не нужно бояться менять свои планы. Некоторые собственники составляют стратегию развития компании на пять лет вперед и держатся за нее до последнего. Это плохой вариант. Мы, например, 24 февраля прошлого года за одну ночь вместе с главным маркетологом компании полностью переписали маркетинг-план и всю стратегию развития нашей сети. Такие события закаляют. Я теперь точно знаю, что мы всегда сможем адаптироваться к изменениям на рынке.