Медицина — это консервативная отрасль, представители которой с настороженностью относятся ко всем нововведениям. Но несмотря на преграды, цифровизация в отрасли набирает обороты — растет скорость проникновения новых технологий. Герман Ивкин, CEO iBolit, рассказал про историю создания сервиса и дал советы предпринимателям, которые собираются запускать проекты в медицине.

Когда я продал холдингу Avito основанный мною сервис CheckOut, я в первую очередь обратил внимание на медицину. Какие шаги помогли нам за три года занять лидирующие позиции на рынке и что будет дальше?

С чего все начиналось  

Когда я решил вернуться в предпринимательство после запуска «Авито Доставка», где мы познакомились с Дмитрием Гапоновым, будущим операционным директором iBolit, то в первую очередь изучил отрасли, испытывающие сложности с использованием технологий. Кто больше всего нуждается в инструментах, влияющих на бизнес-процессы и увеличивающих доход? Финалистами стали — медицина и сельское хозяйство.

Выбрали медицину, так как она показалась более перспективной. Для начала мы проанализировали рынок, чтобы определиться с бизнес-моделью — B2B и B2C. К тому моменту для пациентов уже был успешный и крупный DocDoc, Яндекс.Здоровье, DOC+ и другие. Подумав, остановились на первом варианте, потому что у нас были компетенции для выстраивания B2B бизнеса — мы знали, как налаживать коммуникацию с партнерами, обрабатывать обратную связь, выстраивать процессы.

Зная ситуацию в отрасли, мы осознавали, что нам предстоит столкнуться с множеством страхов, сомнений и предрассудков, процветающих годами. Достаточно вспомнить, насколько сложным в свое время для многих специалистов был переход на электронные медицинские карты.  

Потребность в поиске новых точек роста у врачей и руководителей клиник была, но многие не понимали, что и как им поможет в конкретной ситуации. Риски велики — здоровье пациентов и репутация клиники, а работающих решений мало. В медицине назрела IT-революция. Мы хотели играть в ней ключевую роль — эта цель двигала нами, когда началась разработка платформы, позволяющей врачу взаимодействовать с пациентом удаленно.

Как пациенты разных клиник, мы с Дмитрием обсуждали — «Почему после сдачи анализов нельзя проконсультироваться с врачом удаленно?», «Что делать, если после приема возникнут вопросы к врачу?», « Врач дал свой номер телефона, но непонятно, когда ему писать и сколько вопросов можно задать?», «Зачем ехать в клинику, если ответы на вопросы займут не более 10 минут, а дорога полтора часа?», «Что делать, когда нет возможности попасть на прием к конкретному специалисту или просто хочется получить услугу, не приходя в клинику?». Полноценных решений на российском рынке мы не нашли. Значит нужно было делать сервис дистанционных консультаций.

Почему телемедицина

Телемедицина в России развивается не так быстро, как в США или Китае, где это направление полноценно существует более 10 лет, и в том числе поддерживается государством. Еще два-три года назад 90% руководителей российских клиник видели в телемедицине скорее имиджевый инструмент, чем источник дополнительного дохода. А врачи, особенно представители старшего поколения, не горели желанием осваивать новые технологии.

В мировой медицине «телемедицина» — это один из основных трендов. Но как реализовать подобный проект в России, на тот момент было не совсем понятно. Мы ориентировались на зарубежный опыт: изучали потребности врачей и пациентов, смотрели на интересные решения, разбирали функционал западных сервисов и т.д.

Например, анализировали этапы развития телемедицины в Китае, где еще четыре года назад было всего 19 врачей на 10 тыс. жителей. Правительство обратило на это внимание и в 2009 году увеличило поддержку цифрового здравоохранения, выделив $9,8 млрд на создание единой информационной платформы в крупных больницах. Через шесть лет в пяти китайских провинциях были запущены пилотные программы телемедицины. Правительство покрывало расходы с помощью государственного страхования, инвестировало в IT-сервисы.

Российской телемедицине только предстояло пройти похожий путь, но уже в 2018 году стало понятно, что в ближайшее время это направление будет набирать обороты. С 1 января вступило в силу положение о применении телемедицинских технологий (Федеральный закон от 29 июля 2017 г. № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам применения информационных технологий в сфере охраны здоровья»).

Под телемедицинскими технологиями закон понимает информационные технологии, обеспечивающие дистанционное взаимодействие медицинских работников между собой и с пациентами, их идентификацию и аутентификацию, документирование совершаемых действий при проведении консилиумов, консультаций, дистанционного медицинского наблюдения за состоянием здоровья пациента, и оказание иных медицинских услуг в электронном виде, например, выдачу заключений, справок и рецептов.

Если в 2020 году, по данным ВЦИОМ, о возможности медицинских онлайн-консультаций знают только 60% россиян, то в 2018 году этот показатель, на мой взгляд, не превысил бы и 10%. Несмотря на это мы видели большой потенциал у медицинского рынка и знали, как решить проблемы медицинских клиник с помощью нашего IT-сервиса — например, когда человек из региона хочет получить консультацию столичного специалиста узкого профиля.

Работа над сервисом

Для начала нам нужно было собрать команду крутых специалистов, вместе с которыми мы создадим крутое IT-решение для врачей и медицинских клиник. Одна из причин, почему мы выбрали B2B модель, ориентированную на дистанционное обслуживание клиниками своих пациентов — это особенности законодательства, которые не позволяют врачам проводить полноценные первичные онлайн-консультации. Но если пациент был в клинике и общался с врачом, то врач может в рамках правового поля наблюдать и регулировать лечение пациента. Снимается главное сомнение врача по поводу телемедицины — не видев пациента, он не сможет его корректно проконсультировать.

После закона о телемедицине в 2018 году у нас по сути родился новый рынок. Мы хотели быть первыми, поэтому осознанно ступили на поле, где было не с кого копировать. Если сделаем то, что запланировали — будем лидерами рынка. С первого дня мы начали искать подход, который обеспечит стабильное и регулярное взаимодействие врачей и пациентов через нашу платформу.

Полгода ушли на то, чтобы собрать первую версию продукта. Параллельно мы искали клиентов, с кем можно начать тестировать сервис — самые прорывные клиники на медицинском рынке, готовые на эксперименты. И мы их быстро нашли. Ценность продукта проста и понятна, поэтому технологичные клиники хотели попробовать онлайн-консультации, благодаря которым они могут повысить лояльность пациентов и получить дополнительный доход.

Если коммерческие директора и директора по маркетингу положительно реагировали на наше предложение, то при внедрении сервиса сложности возникали с врачами. Многие из них не хотели менять привычный формат работы и не верили в новые технологии. При этом врач мог быть отличным специалистом, которым клиника дорожит, поэтому никто из наших партнеров не настаивал на использовании телемедицины.

С нашей стороны всех участников медицинского рынка можно разделить на три категории — инноваторы, нейтральные, противники нового. Первые часто проявляют интерес и показывают высокую увлеченность темой «IT-технологии в медицине». Вторые реагируют на общий уровень популярности того или иного инструмента. А с третьими практически невозможно договориться — они были самой многочисленной группой.  

В результате из 10 попыток мы получили 1-2 отклика: «Зачем внедрять новый сервис, если есть хорошо знакомый чат, календари и система обмена файлами». Мы понимали позицию клиник, которые не верили в IT-революцию, поэтому пытались подробно рассказывать и показывать на примере наших первых клиентов, насколько выгодно работать с iBolit. 

Кому-то сразу попали в болевые точки — например, врачам-педиатрам, нуждающимся в регулярной коммуникации со своими пациентами. Во время беременности и после родов у мам появляется очень много вопросов, которые они хотят задать своему врачу. И ради некоторых из них они не хотели бы ехать в клинику, но потребность в консультации есть. Повышенный интерес проявили врачи, работающие с приезжими из регионов. Они хотели удобно взаимодействовать с пациентами для проведения подготовительных консультаций или наблюдения за их лечением после очного приема. 

Мы акцентировали внимание врачей на том, что благодаря сервису они смогут правильно распределять свое время. Например, на утро-вечер приходится пик спроса пациентов, а в течение дня у врача могут быть свободные слоты. Тогда как с другой стороны есть занятые люди, которые не могут освободиться с работы, но нуждаются в консультации конкретного специалиста.

Плюс, что действительно важно для всех, чья работа предполагает экспертные советы и рекомендации — это поток обращений в мессенджеры. Такие запросы не оплачиваются, хотя отнимают у врача время, причем не всегда рабочее. Сервис помог систематизировать все истории в чате приложения и контролировать входящие запросы от пациентов. 

Как я говорил в начале — это не первый наш IT-стартап. Мы знали, что чем быстрее выйдем на рынок, тем лучше. Продукт нужно представлять аудитории, если он способен решать чьи-то проблемы.

За это время мы собрали сильную команду специалистов. Это наш главный актив, обладающий уникальными знаниями — мы были первыми на рынке и за годы работы разобрались во многих важных вопросах. Люди остаются с нами, потому что понимают, как сервис помогает улучшить качество жизни — это дополнительно их мотивирует. Еще одно преимущество заключается в том, что в стартапе можно вырасти быстрее, чем в средней или крупной компании, так как вклад каждого специалиста виден всем участникам процесса.   

Влияние коронавируса 

Пандемия способствовала популяризации телемедицины. Врачи остались без работы, а пациенты без своих лечащих врачей. Спрос на дистанционные медицинские консультации в России за первые шесть месяцев 2020 года вырос на 177% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. Страховая компания «РЕСО-Гарантия» на фоне всеобщей самоизоляции продала в 10 раз больше полисов телемедицины в апреле 2020 года по сравнению с показателями того же месяца в прошлом годе.

За время пандемии у нас стало в четыре раза больше клиник-партнеров. В восемь раз выросло количество консультаций через сервис, а сумма оплат за услуги телемедицины выросла в двенадцать раз благодаря востребованности более дорогих по сравнению с чатом видеоконсультаций — этот формат наиболее близок к очному приему. 

После снятия ограничений, как мы и ожидали, онлайн-активность пациентов снизилась примерно на 30% в пользу очных приемов. Но осенью этот показатель приблизился к уровню «первой волны». Многие люди получили положительный опыт дистанционных-консультация, поэтому продолжили использовать данный формат взаимодействии с врачом.

Планы на будущее

Если вы стартап, то первые год-полтора будет сложно, потому что стартовые инвестиции уйдут на решение базовых задач — поиск специалистов, разработка прототипа и т.д. На этом этапе важно сфокусироваться на своей идее и не браться за все сразу — только так получится довести продукт до той стадии, когда его ценность будет видна и понятна целевой аудитории. Инвесторы оценят потенциал, а стартап привлечет новый раунд, который даст импульс для дальнейшего роста.

Сейчас мы активно развиваем наш продукт, анализируя обратную связь от врачей и пациентов — мнение пользователей всегда в приоритете, и ориентируясь на сервисы в странах, где телемедицина уже стала привычным способом решения проблем по здоровью. Каждая новая фича в сервисе направлена на то, чтобы врачи разных направлений лучше и эффективнее взаимодействовали с пациентами из разных уголков страны.

За время нашей работы мы увидели, как сомнения и страхи руководителей медицинских клиник по поводу телемедицины сменялись положительными отзывами об удобстве работы в новым формате. Онлайн-консультации стали не просто альтернативным вариантом предоставления услуг, а самостоятельным направлением, которое может приносить доход от 800 тыс до миллиона в месяц. 

Например, в недавнем интервью Марина Демидова, генеральный директор нашего партнера — клиники «Docdeti»- рассказывала, что они не ждали от телемедицины чего-то сверхъестественного, рассчитывая на выручку от дистанционных консультаций в размере 150-200 тысяч рублей в месяц. А в результате, даже после снятия связанных с пандемией ограничений, выручка клиники от онлайн-консультаций почти не снизилась и стабильно составляет около 1 млн руб. в месяц.