Как правило, малому бизнесу сложно добиться стабильно высоких продаж – отсюда возникает нехватка денег на развитие компании. Почему так происходит и как это исправить, рассказала Надежда Сипатова, эксперт в области разработки и совершенствования технологий продаж в малом и среднем бизнесе, руководитель компании «Первый Класс».

По роду деятельности я каждый день общаюсь с представителями малого бизнеса и не понаслышке знаю, какие проблемы возникают у предпринимателей этого сектора. Почти каждый бизнесмен думает, что его проблема уникальна и именно из-за неё страдает объём продаж. Могу сказать уверенно – чаще всего нет никакой «специфичной специфики», а есть одни и те же ошибки, которые совершают все предприниматели от нехватки знаний. Об этих ошибках и способах их исправления поговорим ниже.

Ошибка 1: Не знаем кому и как продаем. Непродуманно выстроены каналы продаж и сегментация клиентской базы

Решение: Разделить клиентскую базу в вашей CRM-программе на сегменты, дать каждому клиенту соответствующий статус и разработать для него план. Проанализируйте кто из клиентов, с какой частотой и суммой чека покупает вашу продукцию. Обратите внимание на тех, кто уже давно занесён в базу, но так и не сделал покупку, подумайте над причинами такого поведения.

Выделите несколько типов клиентов и присвойте каждой группе свой статус, к примеру, «золото» (те, кто покупает много и часто), «серебро» (те, кто покупает реже и с более низкими чеками) и «бронза» (наименее активные). После того, как вы поделили клиентов и присвоили им статус, можно выстраивать дальнейшую работу.

С теми покупателями, которые стабильно приносят прибыль, работать проще всего, главное поддерживать текущий уровень взаимодействия. С клиентами нижнего статуса (кто купил один или два раза с небольшими чеками, но тем не менее, приобрел товар) предстоит понять причину, почему они больше не покупают. В этом случае необходимо развивать отношения, выяснить, может быть их что-то не устроило или у вас нет нужных товаров/услуг. При этом важно лишний раз не раздражать клиента, вполне возможно, что им достаточно покупать у вас продукт два-три раза в год. Таким образом, проанализировав базу по сегментам, можно выстроить план работ по каждой группе и сразу распределить его по менеджерам: кто-то хорошо доводит клиента до покупки на последней стадии, кто-то постоянно работает эффективно.

Ошибка 2: Не работаем с теми, кто продаёт. Отсутствуют обучение и тренировки менеджеров

Решение: Построить бизнес-процесс продаж, написать скрипты для менеджеров, отрабатывать с ними упражнения в мини-играх по продажам и постоянно обучать.

Бизнес-процесс продаж включает в себя описание того, как находить подход к клиенту, разговаривать с ним, разбирать его потребность, работать с возражениями, а также описание ценностей продукта или услуги.

Обучение должно происходить постоянно, это плановая и регулярная работа руководителя отдела продаж или генерального, если он сам руководит продажам. В системном виде обучение необходимо, чтобы менеджеры не забывали основные моменты. Кроме того, оно позволит выявить демотивирующие моменты, к примеру, в процессе мини-игр.

Ошибка 3: Ведущий менеджер по продажам занимается холодным поиском клиентов

Решение: Снять с менеджеров задачу холодного поиска клиентов, потому что на это тратиться очень много времени, а их основная задача – продавать. Можно купить клиентские базы или нанять менее дорого и квалифицированного специалиста на эту функцию, а менеджерам давать уже актуализированные контакты.

Время успешного менеджера по продажам стоит дорого, компании он принесёт большую пользу, если будет занимать именно продажами, а не поиском клиентов.

Ошибка 4: Менеджер по продажам занят бумажной работой

Решение: Снять с менеджеров бумажную работу – ведение документооборота с договорами, счетами, актами и прочими бумагами.

Все это можно делегировать менее квалифицированному сотруднику, помощнику менеджера по продажам или офис-менеджеру. Построение долгосрочных отношений и продажи – приоритетные задачи.

Ошибка 5: Маркетинговые процессы в компании не выстроены.

Решение: Наладить маркетинг и обязательно фиксировать каналы откуда идут клиенты, за какую стоимость.

В этом вам помогут различные ресурсы, например, сервис сквозной аналитики «Roistat» и подобные системы аналитики маркетинга. Если правильно настроить рекламную компанию и указать все utm-метки в вашей CRM-программе, также можно увидеть с какого канала пришел клиент. Обязательно делайте анализ, что эффективнее, чтобы не тратить бюджет впустую, а делать упор на канале продвижения, который наиболее выгоден.

Ошибка 6: Неправильная мотивация менеджеров по продажам

Решение: Изначально разработать грамотную мотивацию для менеджеров и четко прописать KPI по каждому процессу продаж. Мотивация должна быть понятна, прозрачна и видны ее изменения в течении всего месяца.

Крайне важно учесть, чтобы мотивация была привязана к выручке. Кроме того, мотивация должна быть прозрачна, чтобы каждый менеджер видел ее и мог самостоятельно просчитать, что он получит при выполнении плана на 100%, 80% и что будет если перевыполнит, понимать измените мотивации в режиме реального времени.

KPI можно устанавливать по количеству переговоров или привлечённых новых клиентов. Если раньше учитывались исходящие минуты разговоров, с уходом клиентов в мессенджеры система поменялась. Менеджеры должны понимать, что они получают премию не только за конечный, но и за промежуточный результат: количество точек контакта, скорость движения клиента по сделке.

Ошибка 7: В компании нет практики подведения итогов. Слабый контроль задач

Решение: Обязательно нужно подводить итоги дня, недели, месяца. Обсуждайте с менеджерами что получается, что не получается и что нужно сделать чтобы получилось. Нельзя поставит цель 1 числа месяца и спросить результат только ближе к концу. Контроль наше все!

К примеру, можно подводить итоги дня. Если процесс продаж более долгий, контролируйте отправку коммерческих предложений или переговоров с клиентами – минимальная статистика однозначно должна присутствовать. Можно делать мини-игры для менеджеров, в которых наибольший показатель среди менеджеров за неделю будет отмечаться небольшим приятным призом, чтобы это не было сухим контролем.

Кроме того, руководитель должен постоянно считать конверсии в целом по отделу. В свою очередь, менеджеры должны уметь считать совою собственную конверсию для понимания сколько сделал каждый. Например, сотрудник сделал 40 звонков, которые переросли в10 договоров, а те в 8 оплат. По итогу конверсия данного менеджера – 20%. Менеджер обязан знать свою конверсию и постоянно работать на улучшение этого показателя.

Ошибка 8: В компании нет практики перераспределения клиентов среди менеджеров при низком результате

Решение: Ранжирование клиентской базы.

Если у одного менеджера не получается продать товар или услугу конкретному клиенту, нужно сделать «обмен» с другим менеджером. Возможно дело не в том, что услуга или товар не нужен покупателю или стоимость не устраивает — тут может быть задействован человеческий фактор.

Обязательный пункт – сделать из этого правило и всех с ним ознакомить. Важно чтобы передача контакта не выглядела как «у меня забрали клиента». Менеджеры очень «ревниво» относятся к своим клиентам, поэтому руководителю нужно сформулировать четкое и понятное правило ранжирования (обмена) клиентами. Например, если в течении 1-2 месяцев (сроки могут быть разными, все зависти от цикла сделки и специфики продаж) – сделка не закрыта, то совершаем обмен.

Ошибка 9: Директор не видит проблемы на первом уровне общения с клиентом

Решение: Инспекция в отделе продаж.

Для того что бы директор компании мог выстроить бизнес-процесс в продажах, ему нужно самому попробовать продавать товар или услугу. Несколько дней подобной практики и руководителю будет понятно, что не так в процессе: нужна ли более глубокая экспертиза продавцов, с какого этапа клиент начинает покупать и что еще конкретно нужно исправить.

Золотое правило: если объем продаж падает, руководителю нужно сесть на место менеджера, не важно это исходящая связь или работа с входящими лидами, и поработать.

Эта практика есть в крупных компаниях разных сфер, чтобы понять, как работает процесс и все ли правильно в товаре. Только после этого можно начать что-то менять, опираясь на реальную картину, а не выдуманную в голове руководства.

Все эти ошибки и проблемы исправимы, главное вовремя их обнаружить и направить работу отдела по продажам в верное русло, руководствуясь новыми знаниями.

В заключение я бы хотела выделить основные моменты, которые должны быть внедрены в компании по управлению отделом продаж.

  1. Все должно быть оцифровано, каждый процесс взаимодействия с клиентом, каждый процесс продаж.
  2. Мотивация – изначально нужно сделать ее прозрачной и понятной для менеджеров
  3. Задача менеджера отдел продаж, продавать и развивать клиентскую базу, поэтому с них должна быть снята бумажная работа — счета, акты, договоры накладные и тд.
  4. Маркетинг, должен быть оцифрован и налажена система аналитики рекламных каналов и затрат/прибыли с маркетинга
  5. Должен быть визуальный отчет (статистики) по менеджерам — по отделу — на неделю, месяц, год. Мы должны видеть, что происходит с продажами, что влияет на продажи в разрезе. Какое действие привело к высоким продажам, и так же наоборот, какое действие не помогло добиться нужных показателей.
  6. Обязательно должно быть внедрено обучение менеджеров, это различные тренинги по переговорам и продажам + разбор конкретных ситуаций внутри отдела как положительных, так и отрицательных. Это нужно делать для того что бы наглядно было видно всем, что приводит к продаже и чего не стоит делать.

Отдел продаж — это прибыледобывающий отдел для компании. Поэтому ему стоит уделять особое внимание. Нужно помнить, что это живой организм поскольку все завязано на конкретных людях (человеческий фактор).

Получается есть система, и в этой системе трудятся люди. Руководителю нужно всегда работать над улучшение данной системы и над компетенциями менеджеров для того, чтобы делать прорывы в продажах, сохранять стабильно высокие показатели и развиваться.