Наталия Субботина, генеральный директор компании Tempoline, рассказывает о том, как превратить ключевые компетенции основателей в прибыльный проект, зачем фокусироваться на гибкости и максимальной прозрачности и почему важно мнение каждого клиента.

Tempoline – провайдер полного спектра операционных услуг для электронной коммерции с использованием современных информационных технологий.

Идея напрашивалась сама собой

Идея концепции провайдера услуг в сфере онлайн-коммерции по принципу конструктора (когда заказчик может сам собрать свой «пакет» и, при необходимости, дополнить или поменять опции) отчаянно напрашивалась в ходе работы над другими проектами.

Все ключевые сотрудники нашей команды более 8 лет работали в сфере фулфилмента и электронной торговли и отвечали за ключевые процессы: сервис, продажи, аналитику, операции, ИТ. За время, посвященное предыдущим проектам, они сформулировали собственное видение идеального операционного процесса и необходимого функционала интернет-магазина. Проблема была в том, что это видение не всегда соответствовало стратегии действующих работодателей.

Тем не менее, уверенность в собственных силах, продуманная концепция и детальный план развития позволили убедить учредителей инвестировать в проект, собрать команду мечты среди единомышленников и двинуться к сверхцели – сделать лучший отечественный фулфилмент центр.

Рецепт успешного начинания был прост и очевиден: любимая и интересная для всех участников сфера деятельность, огромный накопленный ими опыт, понимание, чего не хватает рынку, плюс готовность к трудностям. Было бы странно не попытаться сделать проект из этих ключевых составляющих.

Концепция и стратегия развития

До старта нашего проекта участниками команды были запущено более 100 интернет-проектов. Это была достаточно наглядная выборка для понимания того, что хотят клиенты и чего им не хватает на рынке фулфилмента.

Мы сфокусировались на гибком и качественном ИТ решении, качестве оказания услуг, максимальной прозрачности, простоте входа и контроля клиентом всего процесса фулфилмента.

Так, одной из ключевых проблем выявилась сложность коммуникации через менеджера. Клиенту нужно получать максимально точную информацию максимально быстро. Менеджер компании фактически выполняет функцию маршрутизатора – перекидывая запросы в различные отделы. При этом скорость ответа от каждого отдела по субъективным и объективным причинам может задерживаться.

Мы решили эту проблему путем создания личного кабинета. В результате клиент сам (и в любое время, что также важно) получает доступ ко всей интересующей его информации – по приемкам, отгрузкам, статусам, документообороту, наложенным платежам, работе колл-центра и т.д. К настоящему моменту функционал личного кабинета разработан на 30% от планируемого, однако уже сейчас, по резко сократившимся запросам к менеджерам, мы видим эффективность своего подхода.

Допустим, мы заявили брак в поставке, и клиент хочет увидеть, в каком состоянии поступил груз.

При стандартном решении вопроса, заказчик сообщает менеджеру о необходимости сделать фото груза, менеджер передает запрос складу о необходимости фото, склад обрабатывает запрос с задержкой и пересылает фото менеджеру, менеджер пересылает фото заказчику. Если повезет, на эту цепочку уходит от 30 минут, не говоря о человеческом ресурсе, вовлеченном в эту проверку.

Наш подход позволяет по каждой поставке предоставлять в личном кабинете сканы первичных документов, фото поставки, информацию по расхождениям. Клиенту достаточно с удобного устройства в любой момент времени зайти в свой кабинет и посмотреть необходимую ему информацию.

Другой очевидной проблемой отрасли, которую мы хотели решить, была сложность интеграции.

Клиент просто не мог оценить возможности фулфилмента, поскольку даже «первая проба» всего процесса подразумевала большие затраты на интеграцию.

Наш лайфхак заключается в том, что мы предоставляем бесплатную готовую ERP систему, имеющую интеграцию с базовыми платформами интернет-магазинов CSCart, Insales, Tilda, 1С битрикс (и список постоянно расширяется). Для начала работы требуется пара довольно простых действий – прописать адрес сайта и сделать настройку согласно своему бизнес-процессу с помощью менеджера технической поддержки. В итоге клиенты заходят к нам на фулфилмент в сроки от 3 дней и ничего не инвестируют в интеграцию.

Еще одним поводом для беспокойства клиентов была непрозрачная отчетность. В большинстве случаев для сопоставления и аналитики данных приходилось сводить несколько отчетов партнера и данные своей системы.

Мы стараемся объединить максимум аналитической информации внутри каждого отчета, сделать необходимые расчеты. Выделенный бизнес-аналитик и ИТ-разработчик постоянно работают над системой отчетности и аналитики с целью упрощения этого процесса для заказчиков.

Еще одной типичной болью клиента в нашем секторе является неуверенность в фулфилмент-операторе. Передавая операции на аутсорс, заказчик фактически передает ответственность за свой товарный запас, оборот денежных средств, оборачиваемость товара, имиджевую составляющую по качеству доставки партнеру. В случае ошибок фулфилмент-оператора пострадает весь бизнес клиента.

Мы обеспечиваем максимальную прозрачность своей деятельности – предоставляем видео упаковки и обработки возвратов; показываем работу склада в режиме онлайн в личном кабинете; подписываем KPI. Оцениваем каждый проект, необходимые сроки запуска и затраты и принимаем решение о поддержке только в том случае, когда можем гарантировать 100% взятых на себя обязательств.

Еще одним слабым звеном сектора была неготовность фулфилмент-операторов подстраиваться под процессы клиента в ИТ и операционном плане.

При создании собственного ИТ решения наши разработчики ключевое внимание уделили написанию кода таким образом, чтобы решение можно было быстро дополнять новым функционалом. Архитектура системы стала приоритетом наших специалистов, чтобы была возможность изменять и дорабатывать решение быстро, качественно, без возникновения ошибок в имеющимся функционале. Все операции в нашем проекте организованы по тому же принципу: чтобы с минимальным дополнительным техническим оснащением внедрять любые новые процессы.

Ставка на ИТ была нашим приоритетом с самого начала – сейчас над проектом работают более 15 разработчиков. Недавно к нам обратился клиент, которому требовался новый уникальный операционный процесс для бизнеса в сфере сетевого маргкетинга. Разработка и внедрение этого решения заняли 2 недели.

Первые шаги по продвижению и формирование команды

Ключевые участники команды Темполайн достаточно давно работают в этой сфере, поэтому мы начинали с личных контактов. Мы знали о клиентах, планирующих выход на рынок или рассматривающих смену текущих фулфилмент провайдеров. Так что в первую очередь мы обратились к ним. На первой же конференции, в которой мы участвовали, завязалось знакомство с крупным зарубежным брендом, который собирался выйти в онлайн, а еще через несколько месяцев мы стали победителем тендера, в котором нас выбрали среди крупнейших игроков рынка. Тогда и появилось осознание, что мы движемся в верном направлении.

Кроме того, с самого начала мы уделили максимум внимания сайту и размещенной на нем информации. Следуя нашей концепции дать клиенту как можно больше информации онлайн, мы поставили целью ответить на все возможные вопросы о нашей деятельности на сайте.

Мы позвали людей, в которых верили сами и которые верили в наш проект. Стартап – это всегда интересно, но для успешного запуска его участники всей душой должны верить в проект и любить свою сферу деятельности. Мы делали ставку на эти критерии и не ошиблись.

Главные сложности, с которыми мы столкнулись при выходе на рынок

Мы вышли к клиентам, которых знали и которые в нас верили. Однако при заходе на фулфилмент-центр необходимо положить многомиллионный товарный запас на склад своего подрядчика. В ряде компаний нам говорили «да», а потом начинались внутренние согласования, в которых сотрудничество не срывалось, так как никто не был готов отгружать товары на склад компании, образованной всего несколько месяцев назад с отрицательным балансом. Это и был момент, который мы не просчитали, и первое испытание команды на прочность – когда никто не опустил руки и продолжал верить в лучшее.

На рынке фулфилмента высокая конкуренция, все время появляются новые игроки, сохраняют свои позиции крупные и известные. Для того чтобы «выжить» новому проекту, необходимо понимать свои преимущества и в чем-то быть на шаг впереди. Мы не ошиблись со стратегией, но, в отличие от «старожил», нам и нельзя ошибиться – для нас важен каждый клиент, каждый отзыв. Отрабатывать на 100% в любой ситуации не всегда просто – но это то, как мы видим свою работу.

Наш текущий уровень и планы на будущее

За полтора года с момента основания компании и года с момента старта продаж мы вышли на точку безубыточности. Следуя теории маховика, мы считаем, что практически его раскрутили, в связи с чем рассчитываем на трехкратный рост до конца года.

В планах на текущий год – нарастить объемы в 3 раза, открыть склад в Петербурге и вывести проект на прибыльность. На следующий год запланировано открытие складов в Казани и Екатеринбурге – мы видим эти направления перспективными и активно развивающимися.

До середины следующего 2020 года мы планируем подготовить базу для под франшизу – для открытия аутсорсинговых складов под брендом Темполайн в регионах. Под базой мы пониманием: доработку WMS системы для упрощения учета выработки, маршрутизации операций, унификации биллинга; внедрение единой сервисной поддержки через колл-центр; доработку личного кабинета – с возможностью ведения коммуникации заказчиком через запросы в личном кабинете.

Все эти инструменты необходимы нам для контроля партнеров и гарантии качества оказания услуг вне зависимости от географии.

Мы активно смотрим в сторону стран таможенного союза – и у нас есть наработки, что предложить этому рынку. Разработка полной концепции экспансии в страны ЕС запланирована на вторую половину 2019 года.

Главные инсайты

Наши инсайты больше не про индустрию – это как раз зона нашей уверенности в проекте. А вот особенности стартапа и запуска проекта стали для нас новым опытом.

1 Из точки «сейчас» мы бы посоветовали самим себе запастись литературой по историям бизнес-успеха. Вначале будет сложно, все пойдет не так, как планировалось, и чтобы не опустить руки – будет полезно почитать, что все успешные бизнесы через это прошли. Мы читали книги про Старбакс, Сабвей, ОЗОН, Яндекс и другие крупные проекты. Через месяц у нас в офисе была целая библиотека, которая регулярно пополняется интересующей сотрудников бизнес-литературой – и это реально помогает.

2 Второй совет – не стараться  приукрасить ситуацию при продаже. Когда вы идете к первым клиентам и вам нужно что-то противопоставить рассказам о многолетней истории и десяткам складов, появляется большее желание что-то приукрасить, но в действительности лучше сказать правду: «Мы только начинаем, но мы сделаем все для того, чтобы вы остались довольны и рассказали о нас остальным игрокам на рынке». Правду всегда легко продавать.

3 У команды должны гореть глаза. Подбирая сотрудников, вы можете найти людей с внушительным бэкэндом, но если для них это просто работа и источник дохода, то они сделают для проекта меньше, чем те, кто отождествляют себя с проектом (пусть даже с менее внушительным резюме).

4 Слушайте свою интуицию – не игнорируйте этот момент. Если все внутри кричит, что «надо» – лучше сделать, даже если это неочевидный шаг.

5 Самый ценный ресурс стартапа после команды – это время. Его нужно беречь. Постоянно оценивать стоимость своих действий. Например, стремясь найти более выгодного партнера, нужно обязательно оценить возможную экономию и потенциальные затраты на сам поиск. В большинстве случаев окажется выгоднее не искать, поскольку при небольших объемах стартапа скидки не могут быть большими.

6 Доверяйте работу профессионалам. На старте может возникнуть желание сэкономить на всем, но не стоит ему поддаваться. Всем своим клиентам мы говорим об основном плюсе фулфилмента – заняться профильной деятельностью, в которой вы эксперты, и получить максимально качественный результат в операциях при экономии собственных ресурсов. Это всегда работает. Тем не менее, в начале деятельности мы пренебрегли этим правилом и пытались сами развивать соцсети, заниматься документооборотом, дизайном и другими процессами. Все это работало неэффективно и отнимало много полезного времени. Как только передали все это на аутсорс профильным компаниям – получили качественный результат, приносящий отдачу, а также освободили время для развития нашего профильного направления.