Роман Гильманов, основатель и генеральный директор компании Compensair, рассказал BS о том, как решение личной проблемы превратилось в успешный бизнес.

Путешествуя по США весной 2015 года, на пути из Чикаго в Бостон, я попал в неприятную ситуацию: мой рейс отменили, а когда я договорился с авиакомпанией, чтобы мне предоставили другой рейс, его переносили еще 5 раз подряд. Суммарно я провел в аэропорту почти сутки, а мой другой билет уже из Бостона в Нью-Йорк пропал.

У меня было достаточно времени, чтобы изучить права авиапассажиров и разобраться в вопросах обязанностей авиаперевозчиков и выплат компенсаций. В таких случаях необходимо собрать нужный пакет документов, возможно, перевести его на иностранный язык, а иногда дело может дойти даже до суда. В процессе изучения различных кейсов стало понятно, что, как правило, физическим лицам редко удается получить компенсацию, а авиакомпании часто перекладывают ответственность на различные обстоятельства, и нужно обладать доказательной базой.

В такие ситуации ежедневно попадают люди по всему миру, поэтому появилась идея создать сервис, который сможет вести диалог с авиакомпаниями от имени пассажиров о предоставлении компенсаций, положенных по закону.

К концу 2015 года мы с партнерами приняли решение развивать идею, и в 2016 году уже приступили к реализации проекта.

В январе 2016 г. мы запустили тестовую версию сайта для сбора заявок от авиапассажиров. Самым первым шагом — было изучение законодательства и определение необходимых процессов работы сервиса. Начали с самого простого сайта и группы в Facebook. Попросили знакомого сделать пост о возможной компенсации до 600 евро, если в течение последних 6 лет была задержка/отмена. За несколько дней мы получили порядка 100 заявок и поняли, что спрос есть. Первых клиентов мы привлекали с помощью контекстной рекламы в Яндекс и Google, а также объявлений в социальных сетях. Для юридической поддержки сервиса мы наняли молодого специалиста — выпускника факультета международного права МГИМО — юристов с опытом тяжб с авиакомпаниями и по международному праву крайне мало. В команде кроме программиста и юриста работают менеджеры по работе с заявками и менеджер по IT-поддержке бизнес-процессов.

Затем был этап первой систематизации всего процесса. Все это заняло 4-5 месяцев, и как раз в это время мы получили деньги по первым клиентам.

Мы столкнулись с первыми трудностями в самом начале нашей работы — авиакомпании игнорировали запросы.

Наши сотрудники начали звонить в авиакомпании, требовать ответы на запросы и указывать сроки ответа на запрос в письменных обращениях в соответствии с регламентом ЕС. При отказе в выплате компенсации Сompensair направляла жалобу в органы по защите прав потребителей. К каждой авиакомпании необходимо было найти индивидуальный подход. Эта проблема решилась, когда авиакомпании начали получать от нас не единичные, а систематические обращения.

Мы много работали над автоматизацией всех процессов по обработке заявок. От получения заявки до подачи претензии в авиакомпанию в среднем проходит 1-2 дня. Это время нужно для проверки факта задержки или отмены рейса, причины инцидента. Существуют обстоятельства, в которых авиакомпания не несет ответственности за отмену или задержку рейса, такие как погодные условия, забастовки, общественные беспорядки, террористическая угроза. В данных случаях пассажир не получит возмещение. По нашему опыту, по этим причинам могут быть не удовлетворены 30% заявок. Наличие данных обстоятельств также подлежит проверке наших менеджеров, и в некоторых случаях мы оспариваем отказы по погодным условиям, собирая для этого доказательства: сводки метеослужбы, данные о вылетах других самолетов по этому направлению.

С осени 2016 года Compensair был запущен официально. Мы наладили взаимодействие более чем со 100 авиакомпаниями. По данным Compensair, больше всего заявок поступает от пассажиров авиакомпаний Vueling, Ryanair, AirBaltic. Больше всего успешных решений по рейсам AirBaltic, Vueling, Wizzair. Из российских авиакомпаний в досудебном порядке удалось договориться о компенсациях только с «Аэрофлотом», от других компаний придется добиваться выплаты компенсаций через суд.

Compensair может обработать 600–700 заявок в месяц, а в 2017 году мы рассчитываем выйти на 1500–2000 заявок в месяц. Однако увеличение потока заявок может привести к росту расходов на юристов для ведения судебных процессов. Сейчас эти затраты составляют меньше 10% общих операционных расходов, на долю привлеченных юристов приходится 1% заявок, взятых в работу. По мере роста числа заявок вырастет и количество обращений в суды, и тогда доля расходов на иностранных юристов может вырасти до 25% от общего объема.

Клиентам достаточно заполнить заявку на сайте, после чего взаимодействие с перевозчиками вплоть до судебных разбирательств берет на себя наш сервис.

На компенсацию можно рассчитывать в том случае, если рейс был задержан более чем на три часа, отменен без предупреждения или если пассажиру отказали в посадке.

За свои услуги сервис взимает 25% от суммы выплаченных средств.

Мы все знаем, что такое находится в аэропорту, совершенно не понимая, что делать. Те ситуации, в которые попадали наши клиенты, куда серьезней моей. Например, мама с маленьким ребенком провела в зоне посадки более 20 часов без возможности что-либо сделать, а со стороны авиакомпании не предоставили ровным счетом ничего: ни еды, ни возможности позвонить, ни, тем более, размещения в отеле. Самое удивительное в таких ситуациях то, что путешественники не знают своих прав и поэтому не знают, что требовать и как себя вести.

В этой связи одна из наших задач — это просвещать путешественников и поддерживать их по правовым вопросам.

Онлайн-сервис Compensair помогает авиапассажирам получить компенсацию при задержке или отмене рейса, отказе в посадке, пропущенной пересадке. В 2016 г. Compensair добилась компенсаций по 130 претензиям на общую сумму 60 000 евро. По 70 заявкам на 30 000 евро мы достигли договоренности с авиакомпаниями и постепенно получаем переводы средств. За услуги компания удерживает комиссию в 25% от суммы компенсации и только в случае успеха (средняя компенсация – 450 евро). С двух десятков компаний удалось получить компенсацию в досудебном порядке, в частности от «Аэрофлота», Air Berlin, Air France, British Airways, Lufthansa, SAS, Turkish Airlines.

В наших планах увеличить объем заявок, с которыми мы работаем, в основном за счет автоматизации процессов. В данный момент мы держим фокус на b2b формат, заключаем новые партнерские соглашения, предоставляя сервис тревел-компаниями для помощи их клиентам в случае возникновения неприятностей в аэропорту. Также планируем добавить возможность решить проблему потеряли/порчи багажа.