Люди все чаще готовы общаться с голосовыми помощниками в быту. Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ», рассказывает, как это можно использовать для бизнеса.

Голосовой помощник — это программное обеспечение, которое позволяет управлять электронным устройством с помощью голоса. В смартфонах и домах пользователей уже поселились Siri, «Алиса», Alexa, «Google Ассистент». Голосовые помощники включают музыку и находят ответы на риторические вопросы, заказывают пиццу и звонят вашим родителям. А еще они успешно используются в продажах и колл-центрах.

Как голосовые сервисы используются для бизнеса

Пока не так много потребителей занимаются «голосовым шоппингом», многие по-прежнему предпочитают листать страницы в браузере и добавлять товары в виртуальную корзину. Однако продажи через умных ассистентов растут. Например, помогает упростить взаимодействие с брендами «Google Ассистент». Клиентам не нужно искать сайт компании, чтобы купить продукты — достаточно сказать «Окей, Гугл!» и попросить то, что нужно. На случай, если покупателю понадобится пообщаться с компанией, ассистент соединит его по горячей линии с менеджером. Клиентам проще общаться с брендом напрямую, а это положительно сказывается на их лояльности.

В России компании стали чаще использовать «Алису» от «Яндекса». Этот сервис позволяет создать свои навыки, то есть собственные программы для общения с клиентами. Например, Skyeng разработала игровой голосовой тренажер для учеников. Кроме игр и чат-ботов компании используют навыки «Алисы» как канал связи с клиентом. Так, например, сделали интернет-магазин «Утконос» и сервис доставки цветов Flowwow.

Еще один вариант использования голосовых технологий — замена голосовыми ботами контактных центров. Например, в «Сбербанке» вместо армии менеджеров трудится робот «Анна». Среди ее заслуг увеличение скорости обслуживания корпоративных клиентов в 2 раза. «Аэрофлот» автоматизировал обработку звонков и сэкономил за год 31 млн руб.

В прошлом году примерный объем рынка голосовых помощников в России составил 524 млн руб. По прогнозам Gartner, через 2 года больше половины колл-центров в стране сменят живых операторов на голосовых ботов. Как считают специалисты IT-компании Just AI, в 2023 российский рынок разговорного искусственного интеллекта, чат-ботов и голосовых помощников достигнет отметки 33 млрд руб.

Ботами обзаведутся банки и страховые компании, государственные организации, сервисы доставки еды, туристические фирмы и гостиницы.

Умные IVR и голосовые боты

Компании также активно используют для продаж умные меню IVR. Этот тип голосового помощника круглосуточно принимает вызовы и помогает клиентам по большинству вопросов без участия менеджера.

C обычными IVR многие компании знакомы: это записанный диктором или сгенерированный программой голос, который приветствует клиента и просит подождать на линии. Его главная задача — не давать клиентам «соскочить» раньше ответа оператора. Как только менеджер освобождается, меню переводит на него звонок. В отличие от них, умные IVR умеют по-настоящему общаться с клиентом. Они «узнают» звонящего и называют его по имени, рассказывают о балансе и предлагают персональные скидки, уточняют статус заказа и напоминают о времени доставки. Все эти данные помощник берет из CRM-системы.

Умное меню IVR можно сравнить с внимательным секретарем. Оно отвечает на звонки днем и ночью, помнит все обо всех клиентах. Но его функции ограничены, поэтому в ряде случаев технология подключает живых операторов.

Некоторые компании используют также голосовых ботов. Их алгоритмы настолько хороши, что клиенты могут не догадываться, что общаются не с человеком.

Плюсы бота не только в реалистичном тембре. Один бот заменяет 2000 менеджеров на телефоне — именно столько звонков он может обработать одновременно. В отличие от умного меню, голосовой бот не только принимает вызовы, но и сам звонит клиентам с предложениями и акциями. За день он может обработать до 1 млн звонков.

Кому и зачем нужны голосовые помощники

Возможности голосовых помощников впечатляют. По своему функционалу боты могут одновременно заменить операторов колл-центра, менеджеров отдела продаж, секретарей, диспетчеров службы заказа такси, консультантов банка или хедхантеров. Голосовые помощники распознают 97% речи, интегрируются с любой CRM, моментально ищут и анализируют информацию.

Боты также могут транскрибировать диалог, то есть переводить речь в текст. Менеджеру не нужно слушать запись разговора, достаточно пробежаться глазами по расшифровке, чтобы получить интересующую информацию.

Многим кажется, что такие технологии подходят только для гигантов типа «Сбербанка» или «Аэрофлота», но таким ПО пользуется все больше представителей среднего и малого бизнеса. Голосовые помощники берут на себя самые однообразные задачи, за счет чего можно сократить расходы компании на 70%. Бизнес экономит на содержании помещений для колл-центров, оплате интернета и электричества, покупке оборудования и найме сотрудников.

Чтобы внедрить голосового помощника систему продаж, можно обратиться к провайдеру интеллектуальных решений для бизнеса МТТ. Наша компания давно предлагает клиентам и умное меню IVR, и голосового бота.

Риски и проблемы

В использовании таких технологий бывают и проблемы. Например, не все предприниматели знают, что по закону о рекламе не допускается «использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств набора абонентского номера без участия человека». Проще говоря, чтобы обзванивать базу голосовым ботом, нужно получить разрешение потребителей. Если этого не сделать, компанию ждет судебный иск. Такое уже произошло с одним ювелирным брендом, когда клиенты пожаловались на него в УФАС.

Кроме правовых вопросов, многих волнует техническое несовершенство роботов.

  • Голосовые боты могут поддерживать разговор и даже шутить, но они не всегда понимают контекст и часто забывают нить разговора. А по уровню распознавания сарказма они близки к Шелдону из «Теории большого взрыва».
  • Роботы могут раздражать клиентов. Голосовые боты довольно хорошо распознают речь, но в 3% случаев клиенту приходится снова и снова повторять запрос с разными интонациями. А это не может не вызывать бурных эмоций.
  • Люди им не доверяют. Клиенты пока еще с опаской относятся к «железкам», с которым им приходится общаться, и стараются всеми правдами и неправдами добраться по лабиринту IVR до живого оператора. Но боты все больше похожи на людей, и через пару лет активного использования голосовые ассистенты перестанут казаться чем-то странным или чужеродным.