Успех бизнеса во многом зависит от умения понять проблемы и запросы целевой аудитории, создать правильный продукт для клиента. Но кроме этого важно выстроить качественные отношения с партнерами — долгосрочные и эффективные, способствующие совместному росту и развитию. И здесь все начинается с правильной коммуникации. Как улучшить взаимодействие с партнерами и сделать сотрудничество более продуктивным, рассказал Александр Авдеев, CEO Broniboy.
Принимать и обрабатывать обратную связь
Первое и ключевое правило, которое звучит банально, но далеко не всегда выполняется — это слушать и слышать своих партнеров. Порой компании активно собирают обратную связь от клиентов, стараются решать возникающие у них проблемы и сложности, удовлетворять их запросы. Но в отношении партнеров такую же тактику не реализуют или делают это очень редко.
Однако для эффективного развития бизнесу важно стремиться одинаково старательно заботиться обо всех, с кем он взаимодействует: и с клиентами, и с сотрудниками, и с партнерами.
Поэтому важно организовать в компании систематический сбор обратной связи от партнеров и в идеале предоставить им несколько форматов отправки мнений и вопросов. Для периодической оценки сотрудничества можно использовать готовые формы с выбором ответа, а вопросы, требующие решения, принимать через индивидуальный чат.
Главное — не складывать полученные отзывы и вопросы от партнеров в дальний ящик с намерением разобрать «потом». Как минимум то, что приходит через чат, необходимо анализировать в течение суток и обязательно реагировать.
Систематическое получение и обработка обратной связи, во-первых, будут повышать лояльность партнера к компании. Он видит, что его мнение — важно, оно учитывается, а это один из ключевых моментов, определяющих партнерские отношения. Во-вторых, когда партнер видит, что компания хочет его услышать, он становится более открыт к разговору, готов делиться мыслями, и это позволяет сделать коммуникацию более эффективной и ценной для обеих сторон.
Проявлять гибкость и внимательность
Умение понять, где и когда можно и нужно пойти навстречу, скорректировать какие-то условия и правила, принципы взаимодействия, пункты договора и так далее — очень важное качество для бизнеса, особенно сегодня. В том числе это качество играет большую роль и во взаимодействии с партнерами. Гибкость и открытость к идеям, мнениям и пожеланиям партнера повышают шансы на долгосрочное сотрудничество и снижают риск того, что партнер в итоге уйдет к конкуренту, начнет что-то делать своими силами или даже превратится в конкурента.
Например, сейчас и рестораны, и магазины постепенно начинают выстраивать доставку самостоятельно — набирают штат курьеров или привлекают их со стороны. Агрегаторы уже становятся не единственным доступным вариантом обеспечить услугу. И в этих условиях они могут начать терять партнеров (рестораны, магазины и других), если не будут проявлять гибкость в коммуникации и идти навстречу, соглашаться на новые форматы взаимодействия. Это касается не только уровня комиссии агрегатора — одного из самых болезненных вопросов для подключающихся к нему компаний, но и других аспектов сотрудничества.
Делиться информацией с партнерами
Очень важно выстраивать коммуникацию с партнером не только в формате обмена фактами и какими-то запросами ко второй стороне, но и стремиться дать что-то полезное. В первую очередь это может быть экспертиза компании, накопленные знания, опыт, нюансы и подводные камни конкретной отрасли. Такая поддержка особенно важна для партнеров-новичков, хотя и опытные предприниматели не откажутся от полезных рекомендаций и данных.
Например, при работе с ресторанами-партнерами Broniboy всегда готов подсказать, как лучше работать с упаковкой, как отдавать блюда, какие модели доставки лучше всего себя показали на практике. Помимо этого мы делимся с ресторанами-партнерами обратной связью от конечного клиента: и позитивной, и негативной. Все это помогает партнерам развиваться с меньшими рисками и убытками, формирует более крепкую связь между сервисом доставки и подключенными к нему ресторанами, повышает их доверие и лояльность.
Помимо этого пользу партнерам могут принести данные компании о поведении клиентов, о популярности разных категорий продуктов, и так далее. Эта информация помогает строить более эффективные маркетинговые стратегии, корректировать продуктовую стратегию, взаимодействие с клиентом. Делиться данными можно в разных форматах: систематически отправлять отчеты или дать непосредственный доступ к системе, где хранится информация. Предоставленные партнерам данные также можно сопровождать рекомендациями от компании — это повысит их ценность.
Чаще действовать совместно
По возможности компании стоит уделять время совместной деятельности с партнером. Не просто оказывать ему услугу, а вовлекаться в его работу. Например, менеджеры со стороны компании могут вместе с партнером разбирать некоторые отзывы клиентов и помогать в решении возникших проблем. Или компания может помогать партнеру с выстраиванием стратегий — по работе с клиентом, по продвижению продукта и так далее.
Помимо этого можно проводить больше совместных маркетинговых активностей. Это может быть и организация условного мероприятия или рекламной кампании силами обеих сторон, и просто приглашение для партнера поучаствовать в мероприятии компании. Для партнера это возможность привлечь новую аудиторию, снизить собственные расходы на продвижение. А для компании — шанс укрепить отношения с партнером.
Уделить внимание технической стороне вопроса
Технические нюансы коммуникации тоже сильно влияют на продуктивность взаимодействия между компанией и партнерами. Какие каналы компания использует для общения, в каком количестве, уделяет ли внимание оценке их эффективности, как строится общение, кто работает с партнерами — все это играет роль.
Первый нюанс — стоит закрепить за каждым менеджером, отвечающим за коммуникацию с партнерами, конкретных партнеров. Это поможет обеспечить стабильность во взаимодействии двух сторон и снизить риск ситуаций, когда суть разговора партнера с одним менеджером противоречит сути разговора с другим, и в итоге во взаимодействие вносится хаос. Условно, один менеджер пообещал разобраться в спорной ситуации, предложил какие-то варианты решения, а потом пришел другой менеджер и выдает идеи в совсем другом направлении.
Кроме того, стабильность во взаимодействии двух сторон делает общение более продуктивным и за счет того, что постоянный менеджер хранит всю историю коммуникации с партнером не только в системе, но и в своей памяти. Он максимально погружается в работу конкретного партнера и потому лучше ориентируется в ситуации, быстрее находит решения для возникающих вопросов.
Второй нюанс — не стоит игнорировать технологии. Всю коммуникацию по возможности стоит выстраивать на отдельной платформе (в приложении) для партнеров, где можно до мелочей продумать и форматы обращений — как срочных, так и планово-систематических, и доступ к разным опциям и данным. И эту платформу нужно периодически пересматривать, дорабатывать и улучшать.
Главное условие продуктивной коммуникации с партнером — это готовность компании слушать и слышать его, а не диктовать свои условия. Важно проявлять внимательность, гибкость, стремиться что-то делать и развиваться совместно, доверять друг другу. Только на доверии и обоюдном желании сотрудничества удастся сформировать качественную коммуникацию и продуктивно работать вместе.
