Экономика Узбекистана с 2016 года сильно изменилась: к 2021 году она выросла на 24% и продолжает улучшаться. Более чем в 2 раза поднялся средний уровень зарплат, улучшился бизнес-климат и трансформировались отдельные ниши. В частности, рынок доставки из ресторанов и магазинов. Он еще не похож, например, на российский или западный, но уже и расширился, и стал привлекать международных игроков. Как он менялся, как сегодня взаимодействуют его участники и какие у него перспективы, — рассказывает генеральный директор Broniboy (Узбекистан) Зайнобиддин Ниёзов.
Что было до 2020 года
Если путь развития Узбекистана стоит делить на период до 2016 года и после, когда сменился президент, то путь развития рынка доставки Узбекистана — на до и после 2020 года. То есть, до пандемии. Она стала буквально переломной точкой для большинства онлайн-сервисов.
Около 10 лет назад в Узбекистане блюда из общепита доставляли в основном или службы такси, предлагающие такую опцию, или сами рестораны. Последние нанимали в штат курьеров, управляли ими, искали замену по необходимости, несли дополнительные расходы и, по сути, занимались тем, чем не должны. Им приходилось и еду готовить, и заказы отправлять, и как-то следить, чтобы всё доставили вовремя.
Такси как способ доставки тоже были идеей спорной. К заказу добавлялась стоимость услуг таксиста: в среднем как поездка от клиента до ресторана и обратно. Не для каждого заказа такие затраты рациональны. Обед из 3 блюд доставить можно, а за 2 бургера доплачивать больше, чем они стоят, не каждый клиент захочет. И ресторан себе в убыток работать не станет. Кроме того, у таксистов не было специальных термосумок, контейнеров. Они не гарантировали, что условные пирожные доедут в идеальном виде.
Агрегаторы были, но в основном это маленькие частные службы с небольшим охватом — с десятком подключенных партнеров. И уровень сервиса у них сильно страдал. Например, они никак не координировали курьеров с клиентами: всё ложилось на плечи ресторана, магазина, кофейни.
Бизнес-идеи у агрегаторов не всегда были удачными: один сервис предложил рынку курьеров на скутерах. Это быстрее, чем на машине, есть шансы сделать экспресс-доставку. Вот только дороги даже в Ташкенте для скутеров не подходят. И людей с таким транспортом мало, водители с ними делить полосу не привыкли, это приводило к частым ДТП. В итоге, проект закрылся. Похожая идея, только с курьерами на мопедах, тоже провалилась по тем же причинам.
В 2015 году в Узбекистане появился первый крупный агрегатор доставки Bringo, которому пришлось конкурировать с таксистами и ресторанами. До самой пандемии, фактически, ситуация не менялась. Только в 2016 году добавился еще один игрок — Express 24. В отличие от Bringo он охватил больше направлений: запустил доставку из магазинов — как продовольственных, так и непродовольственных.
Express 24 наравне с Bringo работал в сегменте сильных агрегаторов, сильно отличаясь по качеству и функционалу от мелких сервисов. Но всё еще в нише доставки доминировали таксисты и собственные курьеры ресторанов: на них приходилось 75% заказов. И даже крупные сервисы едва сводили экономику. До 2020 года Bringo не окупал расходы, хотя в 2019 году за месяц получал до 250 тыс. заказов.
Как начался рост и что происходит сейчас
Во время локдауна в 2020 году треть ресторанов в Узбекистане не работали совсем. Остальным же, чтобы не потерять выручку или хотя бы удержаться в точке безубыточности, пришлось искать новые схемы взаимодействия с клиентом. Доставка была единственным способом сохранить продажи, и к ней обратились 90% ресторанов из продолживших работу.
Из них 60% всё реализовали своими силами: то есть, как раньше — нанимали курьеров и отправляли их с заказами. Каждый второй курьер был из службы такси. Как раз в пандемию в Узбекистане «Яндекс.Такси» предложил услугу доставки.
К помощи агрегаторов на раннем этапе локдауна прибегали буквально единицы ресторанов. Не все хотели получать новый опыт, тем более что выбора на рынке почти не было. То есть или идти к самому крупному сервису, или проверять, насколько хорошее обслуживание у более мелких. Магазины придерживались той же осторожной тактики.
Но даже так крупные агрегаторы резко нарастили обороты. У Express 24 число заказов в конце марта по подключенным поставщикам выросло на 500% — в основном за счет магазинов. Ежедневно сервис обрабатывал 1500 запросов на доставку и вынужденно увеличил штат курьеров. Другой агрегатор, LeBazar, работающий только с продовольственными магазинами, говорил о трехкратном росте количества заказов. Он оказался к этому не готов, и порой продукты курьеры привозили через день-два.
Такой стремительный взлет спроса на доставку, причем на всем логистическом рынке, потребовал от агрегаторов трансформироваться. Они не только расширяли штат и оптимизировали работу с курьерами, чтобы обеспечивать оперативную доставку, но и старались улучшить коммуникацию с потребителем. Увеличивали количество каналов связи, искали, какие еще потребности не закрывают. И рестораны постепенно сами приходили к агрегаторам, потому что те могли дать необходимых для выживания бизнеса клиентов.
Спустя 2 года, уже больше 90% ресторанов на рынке работают с сервисами доставки. Это невероятная трансформация. Более того, еще в 2020 году изменения рынка оценили иностранные игроки — они нашли его перспективным. Например, пришел украинский агрегатор Zakaz. А местные игроки стали рассматривать и другие города кроме Ташкента: до пандемии вся доставка существовала фактически только здесь.
Поменялся и потребитель — он стал приучаться к онлайн-заказам в целом и к агрегаторам в частности. Классическое посещение ресторана стало недоступным, и самые лояльные клиенты вынужденно перешли на доставку. А другие ей пользовались, когда возникала необходимость: например, ужин готовить некогда, пошли бы в общепит, но он закрыт. Значит, курьер привезет.
И после пандемии спрос сохранился, хотя не на том же высоком уровне. Но привычка появилась, и теперь жители Узбекистана скорее закажут еду домой, чем поедут в ресторан — если, конечно, не находятся поблизости от него или не хотят собраться компанией в красивом месте. То есть, когда за рестораном стоит что-то большее, чем просто еда.
Третья сторона рынка доставки, заведения общепита, тоже за два пандемийных года трансформировались. Во-первых, научились работать на доставку: разработали специальное меню, подобрали качественную упаковку и подачу блюд именно для курьера.
Во-вторых, большинство ресторанов получили опыт взаимодействия с крупными агрегаторами, которые не перекладывают часть своего функционала на сотрудников общепита. И это постепенно сокращает количество заведений, работающих самостоятельно или в связке с такси. А значит, улучшает пользовательский опыт клиента.
Какие прогнозы и перспективы у рынка
Хотя острой конкуренции между существующими агрегаторами пока нет, предложение превышает спрос со стороны потребителя. Сервисы доставки трансформировались в пандемию быстрее, чем клиенты. Поэтому сейчас каждому агрегатору приходится обучать своего клиента работать с условным приложением или Телеграмм-ботом и укреплять привычку обращаться к онлайн-заказам. А это, с учетом менталитета в Узбекистане, происходит не быстро.
Особенно медленно привычка формируется в сегменте доставок из продуктовых магазинов: здесь люди всё еще по возможности стараются дойти самостоятельно и всё купить. Курьера они вызовут, только если по какой-то причине привычный сценарий не работает — например, ливень и гроза или аномальная жара.
Есть и моменты, которые мешают развитию всего e-commerce. Например, сложность реализации онлайн-чеков или раздробленная и потому трудная для интеграции система онлайн-оплаты. Игроки рынка уже готовы к электронной торговле, а сам рынок нет. Он в пандемию трансформироваться не успел.
А непосредственно сегменту доставки в Узбекистане отчасти мешают сложности с инфраструктурой — качество дорожного покрытия, рельеф местности. Это сочетается с активным трафиком. В результате, агрегаторы не могут реализовать доставку на мотоциклах и велосипедах, хотя это более удобный формат и значимый для клиента. Нет пробок, можно проезжать не только «официальными» дорогами, если рассматривать велосипед. Значит, доступна экспресс-доставка. Но пока курьерам приходится обходиться автомобилями.
В целом, рынок доставки еды и продуктов Узбекистана еще отстает от российского, но он серьезно изменился за 2 года и активно развивается. По оценкам зарубежных аналитиков, следующие 4 года он будет прирастать на 13% ежегодно. И его объем увеличится до $6,07 млн: это почти +70% от сегодняшних показателей. А постоянных клиентов сервисов доставки доставки будет 700 тыс. человек. При таких темпах роста Узбекистан за ближайшие 5 лет вполне может догнать Россию по объему заказов на количество жителей.