Как за два кризисных года увеличить оборот колл-центра в 10 раз – с 0,5 млн руб. до 5 млн руб. в месяц – и вплотную подойти к порогу топ-10 колл-центров России? Об этом BS рассказал основатель Creative Call Project Дмитрий Андреев, который открыл свою компанию в начале 2014 года без инвестиций, грантов и другой какой-либо помощи.
Предыдущая попытка преуспеть в своем бизнесе оказалась неудачной, и к созданию собственного колл-центра от полумиллионных сбережений оставалось 16 тысяч рублей. В настоящий момент выручка компании составляет три миллиона в месяц, к концу года руководитель колл-центра ожидает все пять.
«Если бы мы просто звонили в компании и предлагали посетить стриптиз-клуб нашего клиента, то вряд ли бы преуспели, да еще и негатива получили столько, что мало не показалось бы, — объясняет свою идею Дмитрий Андреев, 28-летний основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project. — Мы решили выявить потребность наших топ-менеджеров в кабинетах для переговоров закрытого типа, которые будут гарантировать 100%-ю гарантию закрытия сделки, что само по себе звучало забавно. Уже в доставленных курьерами письмах тех, кто заинтересовался информацией и согласился на визит, мы открыто приглашали на шоу «Стрип-Дональдс». Кто-то, конечно, возмущался, но большинство смеялось над остроумным маркетингом нашего клиента и рассказывало своим знакомым». В результате заказчик колл-центра получил вирусный рекламный эффект и закрыл годовой план по посещаемости своего клуба на девять месяцев раньше.
Однако это не значит, что руководитель колл-центра готов вписываться в любые проекты. Стриптиз-бар —это весело, к тому же вызов, задача, которую нужно решить, а вот проекты, явно мошеннические, на реализацию компания не возьмет. «Недавно к нам обратились с просьбой продавать пожилым людям пирамиды, получающие целительную энергию из космоса. Мы отказались. Еще не беремся за заведомо провальные проекты — заказчика тоже обманывать не хотим», — добавляет Дмитрий Андреев.
Creative Call Project позиционирует себя как первый креативный колл-центр, который не просто звонит, а предлагает эффективный способ решения продвижения услуги или товара заказчика. «Наш прайс не самый дешевый, мы не делаем себе имя на демпинге, зато мы работаем на результат, мы не просто звоним, мы работаем на опережение: помогаем сформировать клиенту стратегию продвижения, изменить ее, если того требует ситуация на рынке или реакция клиента».
Дмитрий делает акцент на том, что он практик, и продает не звонки, а экспертизу, то есть свой опыт холодных продаж. Сейчас у него восемьдесят операторов и тридцать менеджеров разного уровня, помогающих организовать и контролировать качество процесса. Все это появилось буквально в последние год-полтора. Еще в 2014 году он занимался тем, что с помощью холодных звонков искал клиентов и передавал заказы подрядчиков, занимаясь при этом скриптами, сценариями и контролем звонков.
Руководитель Creative Call Project гордится тем, что по найму работал в своей жизни только год. Будучи человеком творческим, где-то перфекционистом, Дмитрий ушел от своих работодателей из-за того, что не мог воплотить свои идеи по улучшению бизнеса. Однако заняться решил не телемаркетингом, который хорошо знал, а рекламой, чтобы не было соблазна увести клиента с прежнего места работы.
Полгода спустя Дмитрий подсчитывал убытки и риски: вложения проедены, бизнес так и не пошел, зато нужно было выплачивать ипотеку и финансировать свадьбу.
В таких ситуациях есть два выхода: возвращаться к наемному труду или сделать еще одну попытку и преуспеть. Дмитрий выбрал второй вариант, но решил заниматься тем, что хорошо умеет — холодными звонками. Две недели без устали обзванивал компании, нашел первого клиента и передал свой заказ подрядчику. Так прошли первые полгода. Потом привлек менеджеров по продажам и начал формировать производство — операторский зал. 2014 год Дмитрий закончил с результатом 442 тысячи рублей в месяц. Через год выручка составила 3 140 тысяч в месяц, к концу 2016 планирует выйти на 5 миллионов.
Рынок телемаркетинга в России — это 130–140 колл-центров разного калибра, а между ними пропасть. На вершине — самые крупные и известные, в топ которых Дмитрий надеется войти уже к концу этого года. Минимальный заказ таких компаний начинается с 300 тысяч рублей. Есть крепкие середнячки, их не больше 30 по всей стране, они начинают разговор с 60 тысяч. Остальные на грани выживания, не стесняются даже некачественной тарификации. Предлагают не результат, а сделанные звонки за 5000 рублей, к примеру. Такие звонки может сделать робот за час. В итоге клиент тратит вроде и небольшую сумму, но платит ее ни за что, по сути, выбрасывает деньги. Действия таких фирмочек дискредитируют рынок в целом. Многие боятся даже пробовать этот инструмент. Миссия Creative Call Project заключается в том, чтобы разрывать шаблоны, учить клиентов тому, что KPI колл-центра не в сделанных звонках, а в полученных лидах.
У телемаркетинга очень широкие возможности, необязательно прямолинейно предлагать товар покупателю, можно вызвать его интерес к товару за счет создания искусственного спроса.
«Одним из интереснейших кейсов нашего центра стало продвижение сим-карты для путешественника, — рассказывает Дмитрий. — Английский оператор выводил на российский рынок сим-карту для путешественников. Искать среди жителей Москвы таковых — бессмысленно, слишком малая вероятность попасть именно на любителя заграничных поездок. Решили формировать интерес к карте через туроператоров. Разработали несколько сценариев, по которым наши операторы интересовались туром в Таиланд. В конце разговора он интересовался, а нельзя ли купить у них такую карту. Получив отрицательный ответ, наш оператор удрученно извинялся и говорил, что поищет компанию, где можно взять и то, и другое. Трафик на сайт нашего клиента вырос невероятно!».
Дмитрий Андреев считает, что ему повезло с выбором времени выхода на рынок. Кризис вынуждает компании лучше рассчитывать эффективность своих инвестиций, отказываясь от дорогостоящего маркетинга в пользу генерации реальных лидов. Именно кризис помог юной компании всего за два с половиной года вплотную подойти к порогу топ-10 колл-центров России. И возможно, именно кризис поможет оформиться рынку телемаркетинга в России, здесь у этого бизнеса не самые лучшие позиции. Кстати, ипотеку основатель Creative Call Project закрывает уже в октябре — потребовалось всего два года, чтобы выплатить кредит, взятый на 20 лет.
