Мария Михайлова, CEO RC Group, член экспертного совета комитета Госдумы РФ по малому и среднему предпринимательству, рассказывает, что представляют собой объединенные программы лояльности и как они могут помочь малому и среднему бизнесу.

Что происходит с малым и средних бизнесом, в частности, торгово-сервисными предприятиями? 

Во-первых, кризис влияет на настроение покупателей и состояние их кошелька. Людям требуются дополнительные стимулы, чтобы покупать в прежнем объеме, особенно в условиях неизбежного повышения цен.

Во-вторых, многие торгово-сервисные предприятия (рестораны, магазины, салоны красоты и т.д.) имели хороший приток пользователей через раскрученные странички в Инстаграм*, и конечно, переход в другие соцсети привел к потере приличной доли клиентов.

В этой непростой ситуации есть решение – объединенные программы лояльности. Они помогают не только привлекать и удерживать клиентов, но и формировать сообщество малых бизнесов для обмена покупателями и поддержки друг друга. 

Обычные локальные программы лояльности не способны обеспечить оба направления — и увеличить оборот от постоянных клиентов, и привлечь новых. Именно поэтому в дополнение к локальным программам компании используют другие инструменты, например, кросс-маркетинговые стратегии. При условии правильного выбора партнера, такие инструменты могут приносить измеримую пользу. Но есть минус: выбор партнеров всегда ограничен, и такие коллаборации требуют индивидуального подхода со стороны торгово-сервисных предприятий, а реальный выхлоп от них не всегда просто спрогнозировать. 

Необходим универсальный инструмент, который позволил бы предпринимателю получить приток новых клиентов и удержать старых, не затрачивая на это время и усилия. 

В результате детального исследования рынка и потребностей предпринимателей мы такой инструмент создали. Объединенная программа лояльности RC City связывает тысячи торгово-сервисных предприятий в единую коллаборацию, позволяющую обмениваться клиентами, удерживать их и мотивировать на новые покупки. Клиент может получить баллы за покупку во многих заведениях, пользуясь всего одним приложением, а также потратить баллы не только там, где он их получил, но и в других торговых точках. 

В объединенных программах лояльности могут участвовать различные потребительские сферы – от магазинов, ресторанов, бьюти-объектов и заведений здравоохранения и досуга, до служб такси, доставки и маркетплейсов. 

Благодаря объединенным программам лояльности торгово-сервисные предприятия могут повысить свои обороты в среднем от 42 до 89%, а в отдельных случаях до 250%. Это зависит от региона и вида деятельности.

Условия программы лояльности:

Первое условие – это количество предприятий, подключенных к программе лояльности в конкретном городе или регионе.

Всегда кто-то бывает первым, а кто-то приходит на готовую, сформированную инфраструктуру программы лояльности. В обоих случаях есть свои преимущества. 

Быть первым — это значит сначала получать минимальный приток внешних клиентов, фокусируясь в основном на удержании постоянных. Внешний поток приходит по мере появления других партнеров программы. Но есть определенная монетизация, которую получают первые игроки от потребительского путешествия своих клиентов в других заведениях. Условно, если ты первый — ты и застолбил за собой клиента, как бы глобально ни развивалась потом программа в регионе.

Партнеры, пришедшие уже в период зрелости программы, также не остаются обделёнными: поток новых клиентов в этом случае приходит сразу же, что может значительно повысить обороты уже в первый месяц сотрудничества с программой лояльности.

Второе условие – внутри самой программы должна быть полноценная система работы для маркетологов, с доступной аналитикой и инструментами, способными выделить торгово-сервисное предприятие для нужной ему аудитории. 

Это могут быть такие инструменты, как пуш-уведомления, системы отзывов и обратной связи. Важны также инструменты анализа оборота, аудитории торгово-сервисного предприятия и удобство взаимодействия с разными категориями сотрудников. 

Объединенные программы лояльности позволяют перераспределить клиентское потребление так, чтобы каждый покупатель получил нужное предложение товара/услуги, а сфера торговли – максимально целевого клиента. 

Благодаря программам лояльности торгово-сервисные предприятия будут развиваться в новых рыночных условиях, и дадут импульс росту экономики России. 

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской

Фото обложки Antonio Janeski [Unsplash]