С каждым годом в распоряжении застройщиков появляется все больше каналов, через которые к ним обращаются клиенты. Количество мессенджеров, социальных сетей постоянно растет. А еще остаются звонки, виджеты на сайте, электронная почта. Застройщику важно предоставить потенциальным покупателям возможность выбирать удобный для них канал коммуникации. Но в таком многообразии легко запутаться и  пропустить обращения, которые ведут к сделке. О том, как объединить весь поток обращений в одном окне и какой результат это приносит девелоперам, рассказала Ольга Бубнова, руководитель направления омниканальных коммуникаций Smartis.

Клиентский опыт во главе коммуникаций

Клиент воспринимает все точки соприкосновения с застройщиком как единый процесс. Для него нет отдельных сотрудников, которые отвечают ему по телефону или в мессенджерах, в социальных сетях. Всё это — непосредственное взаимодействие с брендом, которое формирует его клиентский опыт.

Например, потенциальный клиент увидел рекламу новостройки на баннере в интернете, перешел по нему на сайт. Там почитал описание и написал онлайн-консультанту. Тот предложил созвониться и договориться о встрече. Дальше по разным мелким вопросам герои нашей истории переписывались в WhatsApp. Пока клиент решался на покупку, застройщик отправлял ему «подогревающие письма» по email. Так покупатель получил договор и ознакомился с его условиями. После чего пошел в офис заключать сделку.

Такое количество коммуникационных каналов может использовать один клиент на протяжении одной сделки: почта, окна в браузере, мессенджер, звонки. На этом пути он переключается между ними и всегда ждет быстрого ответа, как будто с ним общается один и тот же человек. Он не задумывается над тем, что на разных этапах и в разных каналах его могут сопровождать различные специалисты, и сложность в том, что им нужно четко понимать всю историю взаимодействия с этим покупателем.

А может быть и так, что клиент увидел рекламу новостройки в интернете, заполнил форму обратной связи, а ему никто не перезвонил или перезванивали долго. Он решил позвонить сам, а все операторы заняты. Но клиент оказался усердным, перезвонил позже, а ему ответил менеджер, некомпетентный в нужном вопросе. Пообещал перезвонить или долго перенаправлял на нужного специалиста.

У застройщика может быть много коммуникационных каналов, но не все они работают эффективно. Вопросы решаются сложно, ценой больших расходов времени и нервов. Бизнес должен стремиться не просто работать в разных каналах, а собирать все данные по клиенту, чтобы сделать его взаимодействие с компанией проще, быстрее и удобнее. Но на практике так получается не всегда.

Какие трудности испытывают застройщики в коммуникациях с клиентами

По результатам нашего исследования рынка недвижимости в 2022 году, мы получили данные о том, что многие застройщики не успевают вовремя обрабатывать обращения клиентов. Например, количество одних только пропущенных звонков может доходить до 30-40%. Но также застройщики не успевают обрабатывать сообщения с формы обратной связи сайта и других источников. Из-за этого растет количество потерянных обращений, а значит, и сделок. Например, среднее количество потерянных звонков у девелоперов — 10-15%. С учетом того, что привлечение целевого лида в недвижимости стоит очень дорого, это несет существенные убытки бизнесу.

Современный пользователь не готов долго ждать, независимо от того, что он покупает: новый костюм или квартиру. Если у застройщика низкий уровень клиентского сервиса — снижение лояльности клиентов неизбежно. Высока вероятность того, что они уйдут к конкурентам. И наоборот, чем быстрее менеджер обработает обращение, тем выше вероятность того, что пользователь перейдет на следующий этап воронки продаж.

Но пока мы можем отметить не слишком радужную картину: текстовые обращения через чаты и мессенджеры обрабатываются долго и непрофессионально, контролировать операторов сложно, звонки распределяются неравномерно, сотрудники чрезмерно загружены, из-за этого снижается их эффективность, как и качество обработки обращений. Объединить все коммуникации застройщика в одном интерфейсе и не пропускать обращения клиентов, быстро реагировать на них помогут омниканальные инструменты.

Что такое омниканальность, и для чего она нужна застройщикам

Омниканальность — это такой подход к организации коммуникаций с аудиторией, когда различные каналы связаны в единую систему. Ключевое преимущество такой модели обработки обращений в комплексном подходе и смещении фокуса с какого-то одного канала, удобного, например, самому застройщику, на пользовательский опыт и комфорт клиента.

Дело в том, что лид далеко не всегда идет по классической воронке продаж. Зачастую он пропускает какие-то этапы, отвлекается, откладывает «на завтра», фокус его внимания смещается в сторону конкурентов. Он может менять свое решение, как и каналы коммуникации, ведь покупка недвижимости — фундаментальное решение в жизни каждого человека. Поэтому застройщику важно максимально оперативно реагировать на любое обращение, а для этого необходимо связать все каналы коммуникаций в одном месте.

Омниканальность приносит современному бизнесу ощутимые преимущества:

  • взаимодействие лида с компанией становится проще и быстрее за счет того, что все обращения попадают в один интерфейс. Застройщик перестает терять обращения, клиентов, прибыль;
  • маркетологи могут лучше проанализировать путь клиента и выстроить более эффективную воронку продаж;
  • полноценная кросс-коммуникация с клиентами, без ограничений в каналах — девелопер отвечает там, где удобно потенциальному покупателю;
  • возможность в режиме реального времени без задержек и «мы вам перезвоним», «соединяю с нужным оператором» переключать клиента на нужного специалиста, например, перенаправлять его менеджеру по продажам, а также просматривать всю историю взаимодействия с ним. Это, в том числе, позволяет управлять нагрузкой на операторов;
  • рост лояльности к бренду и повышение качества клиентского сервиса. Коммуникация во многом влияет на отношение аудитории к бренду. Простой и быстрый контакт — первый шаг к увеличению количества клиентов и росту продаж.

Как девелоперу охватить все коммуникации с клиентами

Омниканальные платформы позволяют собрать все коммуникации с клиентами в одном окне. Обращения клиентов с форм обратной связи, виджетов, e-mail, мессенджеров и социальных сетей попадают в единый интерфейс.

Пользователю не придется долго ждать ответа, плюс он сможет выбрать удобный для общения канал. Никаких отталкивающих сценариев — клиент с большей вероятностью примет решение оставить заявку.

Важные данные больше не будут теряться, если застройщик перестанет обрабатывать обращения вручную, начнет оцифровывать их и передавать в систему сквозной аналитики. С помощью инструментов омниканальности все данные собираются в одном окне с указанием источника. Их можно выгружать или синхронно передавать в любую систему. 

Функциональность омниканальных платформ

Интерфейс омниканальной платформы — это, по сути, рабочее место сотрудников девелопера. В нем они могут:

  • принимать звонки;
  • отвечать на сообщения из разных каналов;
  • изучать карточки клиентов и просматривать историю взаимодействия с ними;
  • использовать шаблоны быстрых ответов;
  • перенаправить обращение коллеге;
  • отслеживать статистику;
  • находить нужные чаты через поиск;
  • отправлять файлы и документы;
  • получать уведомления о новых обращениях.

Технологии позволяют использовать омниканальные инструменты через десктопную платформу и мобильное приложение. Благодаря этому менеджеры могут обрабатывать заявки даже, когда их нет на рабочем месте.

Как омниканальность работает на практике

Предположим, что клиент пришел на сайт компании и решил обратиться через онлайн-оператора. На первых этапах взаимодействия обработать его обращение может чат-бот. Он может квалифицировать клиента по разным критериям, например, обращался ли он в компанию раньше или знакомится с ней впервые. Чтобы подключить к общению оператора, бот может попросить пользователя заполнить форму сбора контактных данных.

Дальше к диалогу подключается менеджер. Собранная ботом информация с чата на сайте автоматически поступает в единый интерфейс омниканальной системы для работы со всеми обращениями. Специалист сразу же видит контекст общения бота с клиентом и первые данные о нем.

Кроме того, система автоматически сформирует карточку клиента и заполнит ее собранными контактными данными. Дальше специалист может самостоятельно обработать обращение или передать его, например, сотруднику отдела продаж, если вопрос клиента находится в зоне его компетенций. Допустим, что в данную минуту специалист по продажам как раз уехал на объект. Он не работает в десктопном интерфейсе платформы, зато с легкостью может ответить клиенту со смартфона. Прямо из приложения можно позвонить потенциальному покупателю или написать сообщение.

Подведем итоги

Омниканальность в общении с клиентами — важный инструмент в экосистеме современного девелопера. Он позволяет сделать коммуникации с потенциальными покупателями более простыми, быстрыми и эффективными. Застройщик перестанет пропускать обращения, а значит, терять прибыль. К тому же, омниканальные платформы существенно упрощают работу сотрудников из разных отделов (маркетинг, продажи, колл-центр), снижают на них нагрузку, автоматизируют рутину, если раньше обработка обращений велась вручную. Операторы могут в режиме реального времени изучать и дополнять информацию о клиентах для дальнейшей работы других отделов.

Сокращается и количество ошибок: не видя полной истории взаимодействия с клиентом, при большом потоке заявок и звонков менеджерам легко запутаться, кто из какого канала и по какому объекту обращался. Омниканальное общение с клиентами позволяет застройщику решить целый комплекс важных бизнес-задач и эффективно управлять потоком обращений из разных каналов.