Александра Руденко, маркетолог по продукту и Co Founder 9PM, в своем блоге на Medium поделилась историей о том, как готовность компании решать сложные ситуации превращает негативно настроенного клиента в лояльного.
Со мной случился банальный, но очень показательный пример и я хочу им поделиться просто ради того, чтобы вы почувствовали разницу двух подходов к маркетингу. История будет о салонном бизнесе и с подробностями. Если вы не перевариваете детали о том, как женщины делают маникюр, лучше пропустите эту заметку.
Лояльный клиент — это деньги, стабильность и работа без стресса
Бизнес-модель салонного бизнеса так устроена, что каждого нового клиента дешевле и проще удержать, чем каждый раз тратить деньги на рекламу для привлечения новых. В случае с маникюром и педикюром, лояльный клиент приносит в год от 20 000 рублей, забивает запись регулярно и всегда открыт к общению. Если что-то не так, спокойно вам скажет. Деньги, стабильность и работа без стресса. Вот, что дают лояльные клиенты салонному бизнесу. Если таких клиентов в базе хотя бы 150, ваш оборот уже 3 миллиона в год. А если таких точек пять? Десять?
Прежде чем тратить деньги на рекламу, научитесь получать выгоду из проблем с клиентами
В Челябинске я была избалована сервисом, хорошими материалами, идеальной гигиеной, правильной, почти уникальной техникой маникюра, после которой не нарастает кутикула и просто по-человечески хорошим отношением Мастера. У этого салона нет крутого инстаграмма, тысяч подписчиков и даже долгое время не было вывески, но они делают хороший (зачеркнуто) идеальный маникюр, который приятно носить, после которого очень болезненно переходить в другую студию. У меня были и отлетающие блестки, и сломанные ногти. Без этого не обходится даже с хорошим маникюром, но по каждому визиту информация о материалах и технике записывалась, любую проблему изучали, находили причину и устраняли спокойно и, кажется, даже с удовольствием.
С переездом в другой город мне пришлось искать новый салон. Я выбирала по трем критериям: техника, санитарная обработка, внешний вид работ. Сама процедура прошла хорошо, администратор был очень вежлив, принес и чай, и конфеты, и даже салфетки, когда я заплакала от неприятного звонка от мамы. Но через три дня ногти начали «выцветать». Сначала один ноготь изменил цвет, потом второй, а потом все. Через две недели маникюр полностью испортился и я решила узнать, что не так. Написала в Instagram салону, мне ответили: «У нас гарантия 3 дня, что сразу не пришли? Мало ли что вы делали с руками две недели? Никто ничего не будет переделывать!». Во-первых, я попросила не переделать, а просто объяснить, что не так. Во-вторых, я всегда пользуюсь перчатками при использовании химии и даже с био-средством для мытья посуды пользуюсь перчатками. Дело явно в материалах, которые либо не подошли друг другу, либо просто испортились.
Что не так в этом ответе?
- Салон не показал готовность решить мою проблему и ответил очень формально. Я буду ездить за маникюром и сервисом в Челябинск, несмотря на расстояния. Критерий «близость салона к дому» для меня несущественный, когда вы не готовы делать свою работу хорошо и отвечать за нее.
- Мне никто не сообщил о том, что в салоне есть гарантия три дня. Если бы я об этом знала, я бы обратилась, когда начал выцветать только один ноготь.
- Всю ответственность за работу скинули на клиента. Я должна была прийти и разбираться, причем в сроки, о которых мне не сообщили.
Ошибайтесь
Никто не застрахован от ошибок, все могут сделать работу некачественно по каким-то причинам. Мастер может прийти на работу расстроенным и выбрать не те материалы, поставщик может подвести, свет может падать не так. Вы имеете право на ошибку. Все имеют право на ошибку, но именно готовность решать сложные ситуации превращает проблему в хорошее отношение к вам и делает негативно настроенных клиентов лояльными.
Фото обложки: @meetkvell
