Бизнес — любимое дело всей жизни. Главный врач и соучредитель стоматологической клиники «Город Улыбок» (г. Саратов) Виктория Шатаева рассказала BS о создании проекта, его концепции и продвижении, а также о слаженной командной работе и благодарных пациентах.
С чего всё началось
Идея создания стоматологической клиники витала в воздухе давно. Я — стоматолог-терапевт. Моя хорошая подруга, с которой мы общаемся уже более 20 лет — стоматолог-хирург, ее муж — стоматолог-ортопед. Мы жили и работали в разных городах: они — в Саратове, я — в Москве.
Но жизнь не стоит на месте — всё меняется, и я вернулась в Саратов. Мы втроём продолжали работать в разных медицинских учреждениях, но, имея различную специализацию, начали постепенно направлять пациентов друг к другу. Так как я была уверена в высоком уровне профессионализма моих друзей-коллег, я могла рекомендовать своим клиентам посетить хирурга или ортопеда для консультации. Мои коллеги, в свою очередь, направляли людей ко мне для подготовки к протезированию.
Наши пациенты стали буквально «ходить по кругу» из одной клинику в другую, что было весьма неудобно для них — клиенты жаловались и выражали мнение, что хотели бы получать все услуги в одном месте. Несмотря на негодование пациентов, мы с коллегами начали получать хорошие отзывы о нашей слаженной, качественной работе и о том, что люди приходят к нам с удовольствием.
Так и родилась идея создать собственную клинику. Мы подумали: хватит гонять бедных пациентов — лучше мы втроём сядем в одном месте и начнём вести прием по всем направлениям. Это будет комфортно и для пациентов, и для нас самих.
Мы приняли решение: клинике — быть. Нашли помещение, подготовили необходимые документы и начали ремонтные работы. И спустя год наша мечта воплотилась в реальность — в клинику под названием «Город Улыбок».
Концепция бренда
«Город Улыбок» — это не просто стоматология. В первую очередь, это зубосохраняющая клиника. Основной нашей идеей является профилактика стоматологических заболеваний: всем нашим пациентам мы все время рассказываем о необходимости посещения стоматолога раз в полгода. Это необходимо для того, чтобы вовремя обнаружить патологический процесс, в экстренном порядке принять меры для решения выявленной проблемы и тем самым сохранить нервы, финансы и время наших пациентов.
Именно это мы транслируем в наших соцсетях, освещаем данную тему во время приёма и после каждого сеанса профгигиены. Наши врачи обучают пациентов правильной технике чистки зубов, вручая зубные щетки, пасты и ирригаторы в качестве презентов.
Мы рассказываем родителям, как научить детей чистить зубы правильно, как выработать привычку и привить любовь к этому важному процессу. Наша команда уверена: чем больше людей будут качественно чистить зубы, тем здоровее будет нация.
Создание команды
С одной стороны, нам было проще, чем тем, кто создаёт бизнес с нуля, не имея должного опыта и связей: у нас уже имелся «готовый комплект» врачей — терапевт, хирург и ортопед, а также два молодых специалиста — хирург-имплантолог и врач-ортодонт.
С другой стороны, моментами возникали сложности, ведь все мы в первую очередь, врачи, а не бизнесмены. Всю жизнь мы работали по найму под чьим-то руководством и никогда не были начальниками. Поэтому сначала мы не доверяли сторонним специалистам и вели прием только самостоятельно.
Нам было важно пригласить в команду хороших ассистентов и администраторов. Первое время мы думали, что администраторы — это люди, которые просто записывают пациентов на прием, но потом поняли, что их функционал гораздо шире.
Во-первых, они должны уметь правильно говорить и понятным для пациентов языком объяснять им сложные медицинские моменты — для этого нужно разбираться в вопросах стоматологии.
Во-вторых, администратор должен отличаться коммуникабельностью и стрессоустойчивостью, обладать хорошими навыками общения, в какой-то степени быть психологом: большинство людей не любит и даже боится стоматологов, поэтому к каждому пациенту требуется найти индивидуальный подход. Именно поэтому мы начали активное обучение администраторов.
Второй немаловажный вопрос — это ассистенты. Ассистент стоматолога — не просто медицинская сестра, которая стоит рядом и подаёт инструменты. Это помощник врача, его правая рука. Сначала нам казалось, что найти хорошего ассистента — целая проблема. Но нам повезло: в нашем штате сразу появилась квалифицированная старшая медсестра, которая помогала проводить обучение кадров и готовить компетентных ассистентов.
Мы решили взять в команду молодых ребят, которые только окончили медицинское училище, и обучить их с нуля — и это было правильным решением. Да, процесс обучения молодых специалистов энергозатратен и занимает определённое время, но он полностью оправдывает себя, ведь на выходе мы получаем сотрудников, которые знают специфику нашей работы и с полуслова понимают, что от них требуется.
Также мы берём в ассистенты студентов пятого курса стоматологического факультета и врачей-ординаторов. И здесь мы имеем двойную выгоду: во-первых, это практически готовые врачи, которые умеют хорошо ассистировать, понимая рабочий процесс, а, во- вторых, из всех ассистентов мы выбираем лучших, которые в дальнейшем приглашаются в штат на должности стоматологов.
Прошло время, бизнес «пошёл в гору», к нам стало приходить больше пациентов, и понадобилось расширить штат врачей. Чтобы решить эту задачу, мы снова вернулись к самостоятельному обучению специалистов. Не быстро, порой сложно, но мы продолжаем усиленную работу по подготовке медицинского персонала.
По нашему мнению, только так мы сможем «вырастить» врачей, которые отвечают всем нашим требованиям.
Я, как главный врач клиники, лично стою за каждым молодым специалистом — ассистирую, помогаю, делюсь многолетним опытом. И я уверена, что мои врачи работают по мировым стандартам.
Первые шаги по продвижению
На мой взгляд, самое лучшее продвижение — это «сарафанное радио». Нужно время, чтобы завоевать доверие пациентов, оказывая им качественные медицинские услуги и болея душой за каждого. Тогда люди сами будут тебя рекомендовать.
Также хороший способ продвижения — позиционирование личного бренда в социальных сетях. Это позволило нам достаточно быстро обзавестись приличной базой пациентов, не прибегая к рекламным услугам. Но по мере развития клиники встал вопрос: а где же брать новых пациентов?
Оказалось, что продвижение в качестве бренда себя и продвижение клиники — это две разные вещи: второе намного сложнее, потому что в этом случае позиция обезличена. Поэтому мы стали вкладываться в маркетинг — внешний (реклама в браузерах и таргет в соцсетях) и внутренний (когда мы работаем с пациентами, которые ранее обращались к нам, но по какой-либо причине не довели лечение до логического конца).
Долгий путь
«Город Улыбок» — достаточно молодой бизнес, которому предстоит развиваться и преодолевать многие трудности на своём пути. Каждый день мы сталкиваемся с задачами разной сложности, которые решаем коллегиально. Мы находимся в постоянном процессе обучения, чтобы достичь максимального результата и быть лучшими в своём деле.
Меня захватывает процесс ведения бизнеса, но одно я знаю точно: при любых обстоятельствах надо оставаться человеком. Уходя из профессии врача в руководители, я поймала себя на мысли, что мой фокус начал смещаться с человека на процесс. На меня навалился тяжёлый груз ответственности, не все дела шли гладко, и я стала терять чувство эмпатии.
И вот, когда я осознала это, я стала намеренно возвращаться к людям. Ведь именно мой коллектив может привести меня к поставленной цели. Только мои благодарные и здоровые пациенты делают меня по-настоящему счастливой. Поэтому люди важнее. Всегда.