Наталья Трубникова, эксперт по клиентскому сервису и невербальной коммуникации, рассказала, почему сегодня потребителя уже не удивишь хорошим качеством продуктов и услуг, сильным маркетингом или красочной  рекламой. В условиях постоянно развивающегося рынка и растущего уровня конкуренции внутри страны, для завоевания сердец потребителей российским брендам необходимо в первую очередь развивать клиентский сервис.

По данным исследования РБК, 16% россиян отметили, что не останутся клиентами бренда из-за плохого сервиса. Не стоит отрицать тот факт, что высокую планку российскому бизнесу всегда задавали именно иностранные компании, приучившие нас не только к получению качественного продукта или услуги, но и к хорошему сервису с высоким уровнем обслуживания. Как показывает практика, даже если продукт или услуга уступают конкуренту по качеству, но при этом уровень клиентского сервиса у него выше, потребитель отдает предпочтение именно уровню сервиса. Сейчас, с массовым уходом иностранного бизнеса из страны и формированием нового восприятия аудитории, у российских брендов есть все шансы завоевать свое место под солнцем и раз и навсегда доказать потребителю, что отечественное – теперь ничем не уступает зарубежному, даже уровнем клиентского сервиса. Особенно это важно на фоне активного сотрудничества со странами Ближнего Востока, где уже давно поняли, что самое главное для потребителя – это отношение. Поэтому не стоит дожидаться вынужденных мер, когда клиентский сервис станет не просто конкурентным преимуществом, а настоящим стандартом, меняться нужно уже сейчас.

Пока еще в России нет четких стандартов, которые помогут выстраивать сервис в соответствии с какими-то определенными нормами и требованиями, поэтому сложно сказать, какими именно характеристиками должен отличаться идеальный клиентский сервис. Каждое предприятие справляется самостоятельно, нередко опуская одну из самых важных составляющих клиентского сервиса – невербальную коммуникацию сотрудников и клиентов. В этой статье, на примере своего опыта прохождения по карьерной лестнице от бортпроводника бизнес авиации до эксперта по клиентскому сервису, я расскажу, какое влияние на клиентский сервис оказывает знание языка тела, мимики и жестов.

Приоритеты

После окончания университета, я уже точно знала, что буду обучаться в школе бортпроводников, следовала за мечтой детства. Учеба в университете меня не увлекла, и я рано начала работать. Важным был выбор места работы – школы английского языка. Здесь начало формироваться мое отношение к сервису. Приходилось подтягивать знания языка, наблюдать, какие типы клиентов бывают, искать подход к каждому. Тогда появилось понимание клиентоориентированности – качества, которое было в коллективе не у всех. Уже на этом этапе я понимала, что сервис – это не просто выполнить свою работу хорошо. Это то, что вдохновит человека рассказать о вас, когда он придет домой, или когда позвонит другу. И скажет, как ему было приятно сегодня пообщаться с вами. Тогда я поставила себе первый приоритет – общение со мной коллег и клиентов должно быть именно таким. 

После получения диплома, я решила идти в бизнес авиацию. Самый невероятный уровень, который только можно себе представить – бортпроводник частного самолета. Я знала, что для девушек это была работа мечты, и для этого они много лет получали опыт в гражданской авиации. Мне было 22 года, и я решила стартовать сразу с бизнес авиации. 

Свой среди чужих

Почти 2 года я искала постоянную работу, летала фрилансы, нарабатывала опыт, рекомендации. Так постепенно стали появляться предложения о работе уже на постоянной основе. Вспоминаю первый рейс с улыбкой, это было первое взаимодействие с пассажирами бизнес авиации, и мне очень хотелось понравиться. Люди высокого статуса, бизнесмены, политики, с женами, детьми, персональными ассистентами и службой охраны. Их ожидания от сервиса и коммуникации с бортпроводником – заоблачные. А что может предложить молодая девушка, кроме своей улыбки и желания помочь сделать перелет комфортным?

Я понимала, что есть пробелы в коммуникации. Нужно было поддержать разговор с мужчинами и женщинами, нужно было соответствовать им! Это стало вторым приоритетом, – для работы в премиум сегменте нужно соответствовать людям, с которыми происходит коммуникация. Найти баланс между соответствием, быть «своей», и не провалиться в панибратство. Как человек понимает, кто перед ним, свой или чужой? По одежде, парфюму, ухоженному виду, общению на общие темы, умению «держать себя». Последнее было сложнее всего, потому что приходилось действовать интуитивно, не было понимания, если я все делаю по инструкции, почему пассажиры не довольны? Почему, когда я хочу выполнить просьбу быстро и начинаю суетиться, то получаю не благодарность, а раздражение? Я наблюдала за коллегами из разных стран, задавала вопросы, но все работали, «как умели». 

Дорогу осилит идущий

Впереди меня ждали 10 лет удивительной жизни. Бизнес авиация – непростой мир, полный противоположностей и контрастов. Сервис класса люкс, роскошные отели и рестораны, невероятной красоты города, архитектура, природа! И другая сторона – напряжение в общении с людьми высокого статуса, колоссальная ответственность за организацию и проведение рейса, физические нагрузки и недосыпы. Я побывала в более чем 40 странах мира, жила в Саудовской Аравии и Эмиратах, впитывала весь возможный опыт в обеспечении первоклассного сервиса для представителей различных культур и религий. 

Что самое сложное происходило со мной за время работы в авиации? Это находить общий язык между наземными службами, экипажем и пассажирами. Сегодня я с уверенностью могу сказать, что без навыков эффективной коммуникации в любой сфере бизнеса делать нечего. А в бизнес авиации – тем более. Как быть эффективным сотрудником, уметь организовать рейс, чтобы все было выполнено в срок, и иногда добыть на рейс то, что найти очень сложно? В общении с пилотами сохранить субординацию и легкое общение? А с пассажирами быть незаметной, но влиятельной?

Это была удивительная школа жизни, соблюдать дистанцию в разговоре, не допускать конфликтов, вызывать доверие и уважение, быть авторитетной, но не передавливать оппонента.

Не всегда мне удавалось держаться в сложных стрессовых ситуациях, не из всех конфликтов я выходила победителем. Один из таких конфликтов привел к тому, что я приняла решение сменить место работы. Тогда мне не хватило навыков, и я чувствовала, что в общении с влиятельным человеком выражаю страх. Никому не понравится, что его боятся. А я своим проявлением, напряженным силуэтом, дрожащими руками и тихим голосом создавала дискомфорт на борту. 

Я улетела в Лондон, получила европейское свидетельство бортпроводника и вернулась в Москву, где продолжила свою деятельность уже как преподаватель школы бортпроводников. 

Недостающий элемент

За все время моей работы в разных странах я получила колоссальный опыт в сфере сервиса и коммуникаций и была готова делиться с девушками, которые только начинали этот путь. Я продолжала работать на частном самолете уже в России, и в июне 2021 года создала первый тренинг по невербальной коммуникации для бортпроводников и персональных ассистентов «Управление впечатлением на высоте. Секреты бизнес жеста». Это был первый шаг на пути к тому, чтобы улучшать невербальную коммуникацию в клиентском сервисе в авиации. Тема невербальной коммуникации стала основой, на которую я наращивала знания и опыт в сервисе высокого класса. 

Тогда же нашелся недостающий элемент, который я искала за годы работы в авиации. За время работы с огромным количеством представителей премиум сегмента я вырабатывала ценный навык – наблюдения. Наблюдать за людьми, не только внимательно слушать или поддерживать разговор, но и видеть, какие эмоции проявляет человек, какие жесты использует. Наблюдать, как взаимодействуют люди между собой. И самое главное, как я сама жестикулирую? Как двигаюсь, какие эмоции видят люди на моем лице? Я могу быть специалистом с 20-летним опытом, но что чувствуют люди рядом со мной? Захотят ли они, чтобы я этим опытом поделилась? Понимание, что обеспечить комфорт, располагать к себе, вызывать доверие – это и есть задачи клиентского сервиса. И что невербальная коммуникация как нельзя лучше дополняет это. 

Сервис мечты или чего хотят ваши клиенты

Сегодня интерес к клиентскому сервису набирает обороты в России. Этому способствует здоровая конкуренция – схожих по качеству товаров и услуг много, а вот отношение, доверие и комфорт во время контакта с сотрудниками, это еще пока редкость. Клиентский сервис сегодня – это когда ваши покупатели готовы ехать, идти, ждать или платить больше только для того, чтобы услугу оказали именно вы. Как этого достичь? 

У клиентского сервиса много инструментов, но один из них я особенно выделяю и считаю его ключевым. Это невербальное проявление сотрудников, – мимика, жесты, интонация голоса, положение тела в пространстве. Невербальное проявление вызывает интерес у людей, и не просто так, – это важный инструмент в создании впечатления. А что, если не впечатление влияет на желание клиентов оставаться с вами подольше?

В бизнес авиации я наблюдала разные ситуации. Очень красивые девушки, ответственные, знающие свою работу, не задерживались на самолете. Почему? В общении с ними не было вовлеченности, интереса к пассажирам, взгляд блуждал, лицо не выражало никаких эмоций, просто машина, а не человек! Другая ситуация, когда мимика и жесты выражают низкоранговость, желание прислуживать, суету и бессвязное лепетание. Такое проявление утомляет, человек хочет поскорее прервать контакт. 

Экспертам и владельцам бизнеса стоит обращать внимание не только на технические стороны клиентского сервиса, но и на “живую” его сторону, – невербальные проявления сотрудников.

Как легко определить эффективность сотрудников по этому параметру? Клиент не стремится прервать общение, ему комфортно находиться и совершать покупки/услуги, и он стремиться повторить этот контакт. 

Невербально это можно описать так: создается доверительная атмосфера, где клиент чувствует себя в безопасности, отсутствие конфликтных жестов, нарушения дистанции, открытый заинтересованный зрительный контакт, жесты, подтверждающие слова, голос и темп речи, соответствующий темпу речи клиента. Если углубиться еще больше в восприятие человека, то можно добавить температуру в помещении, комфортное освещение, ароматы, вызывающие приятные ассоциации, прикосновения к различным материалам. Это весь клиентский путь, начиная от первого касания на вашем сайте, заканчивая расположением санузла в офисе и удобством его использования.

В сервисе высокого класса учитывается абсолютно все. И все процессы, которые выполняет клиент, выстроены так, чтобы он потратил как можно меньше энергии, а значит, – легко! Легко оставить заявку, легко позвонить, легко оплатить, легко найти офис и легко открыть дверь, легко оставить вещи в гардеробе, легко помыть руки и не забрызгать одежду, легко общаться с сотрудником. Когда нам легко, мы просто чувствуем себя хорошо, мы не задумываемся о том, как это устроено. Но обязательно поделимся при случае, что в той компании был классный сервис! Когда сотрудник владеет своим невербальным проявлением, это тоже незаметно. Но находясь рядом с ним, становится понятно, что такое доверие, уверенность, уважение к себе и клиенту.

С чего стоит начать, если вы решили заняться клиентским сервисом в своей компании? Конечно, с диагностики. Как правило, сотрудники ведут себя по-разному в вашем присутствии и без вас. Записи с камер наблюдения не передадут нюансов общения и интонацию голоса. Я рекомендую обращаться к профессионалам, которые помогут сделать качественный анализ невербального проявления сотрудников, а также провести им необходимое обучение.