В блоге Сергея Славинского вышла заметка «Не будьте слишком успешными» о том, что признавая свои ошибки и рассказывая о промахах, компания может показать свою человеческую составляющую, заслужить лояльность и доверие своих клиентов и даже избежать завышенных ожиданий.
Бизнес редко бывает удачным. Это не означает, что он всё время в убытках, вовсе нет. Я скорее про упущенные возможности, оценить которые мы можем лишь со временем (если о них вообще вспомним). Поймать удачу за хвост, получить большой куш, выстроить фантастически–крутой бизнес — это невозможно сделать не пройдя через “горький опыт”, разорения, банкротства и даже какое-то отчаяние.
Но именно эти этапы пути к успеху формируют среди клиентов и потребителей то самое лояльное расположение, которое позволит бизнесу…. куда легче переносить следующие неудачи.
Почему так происходит? Потому как клиенты компании видят как, с какими усилиями и какими сложностями компания создает свой продукт. Они видят, что отдают свои деньги не баловням судьбы, а людям, кропотливо работающим, совершающим ошибки и щедро оплачивающими собственный же опыт. И такой подход формирует совершенно иное отношение к бизнесу и людям, в нем работающим. Человеческое.
Ведь никогда не ошибаются только полные идиоты. А если в голове есть хоть немного мозгов, то ошибочность действий, совершенных, например, интуитивно, чаще всего признаётся. Пусть и не публично. Но если вы компания или предприниматель, если вы публичны, но при этом не пишите про свои ошибки — вы упускаете очень многое.
Да, есть много примеров, когда компания признает свои ошибки, но часто это сводится к признанию того, что “мы пока не №1 (но скоро будем)”. Это во многих бизнесах называется “открытостью”, хотя при этом они с легкостью жонглируют цифрами финансовых отчетов, например. Но даже этот поверхностный подход работает.
Если компания сама рассказывает о том где и как совершила ошибку и каким образом её исправила или стремится исправить — она создает себе мощный инструмент поддержки, пусть и с отложенным действием.
Успех у всех одинаков — это “заработали кучу денег”. А вот провалы у всех разные; найти свой, близкий и понятный (“такой же случай был и у меня”) — это значит начать доверять компании как себе.
Ведь здесь все так же, как и с людьми. Если человек знает все лучше других и всегда прав, он далеко не всегда вызывает “теплые чувства”. Даже если он действительно знает лучше и прав чаще. Это — коммуникационная ошибка, которая заставляет почувствовать себя идиотами окружающих. И с этой ошибкой можно столкнуться в корпоративных коммуникациях, когда компания бравирует своими успехами весьма откровенно. Особенно это ощущается сейчас, на падающих рынках. И такой бизнес становится легко упрекнуть в неискренности, благодаря которой репутация “подмокает”.
Головокружение от успехов свойственно всем. Но при этом сбалансированный, более антропоморфичный образ компании действует куда лучше.
Да, действительно, мы с большим удовольствием стремимся играть за команду победителей, но стоит компании перейти невидимую грань, как её успехи вызывают раздражение — и начинаются “холивары”. Но это половина беды. Вторая — это завышенные ожидания. В эту ловушку, как правило, попадают франчайзеры и франчайзи, бизнес-тренеры и тренеры личностного роста. Обещания формируют завышенные ожидания — и человек разочаровывается там, где мог бы быть несказанно рад полученному результату. Любая проблема начинает восприниматься как обман, любое “недотягивание” до образцовых показателей — разочаровывает. Но чаще не в себе, а в полученном продукте.
В историях успеха самые сочные, интересные части — это рассказы о провалах, «факапах» и «эпик фейлз» внутри этой истории. Именно благодаря им формируется реалистичная картина, вызывающие доверие и… удовольствие от чтения. А по реакции компании или предпринимателя на эти ошибки можно сделать много выводов и о них самих, и о бизнесе. Разбор неудачных продуктов, неудовлетворительного опыта, потерь, сделанные публично — помогают избежать подобных ситуаций и подводных камней вашим будущим клиентам. А это и есть улучшение опыта и репутации — единственного ценного, что есть в бизнесе.