Игорь Жарких, генеральный директор сети медицинских центров ЛЕЧУ.РУ, дает читателям BS 10 главных рекомендаций по организации клиентоориентированного сервиса.

О том, как важна сервисная составляющая в бизнесе, сказано немало. Ведь в борьбе за клиента высокий уровень сервиса — уже не декорация, а необходимость, от которой напрямую зависит доход компании. Коммерческая медицина, пожалуй, одно из немногих направлений бизнеса в сфере услуг, которое показывает уверенный рост из года в год. Но несмотря на такие оптимистичные показатели, рынок частной медицины пока не может отстроиться от негативного имиджа, связанного с разводом клиентов. Как же добиться лояльности клиента, какие сервисы помогут в развитии бизнеса, как зарабатывать без раскрутки клиентов?

1

Чего хочет клиент, приходя в медицинский центр? Конечно, быть уверенным в результате и высоком качестве оказания медицинской помощи. Для формирования доверия клиентов к нашей компании, мы создали уникальную на рынке коммерческой медицины службу «Медицинский патруль». Группа врачей-экспертов обеспечивает системный контроль качества медицинских услуг. Ежедневно наши эксперты проверяют абсолютно все карты по всем 77 клиникам: все ли протоколы заполнены правильно, верно ли назначено лечение. «Медицинский патруль» работает и напрямую с клиентами, не оставляя без внимания ни одну жалобу, идею или предложение. Это касается и отзывов на сторонних Интернет-ресурсах. Важно реагировать даже на положительные отзывы о вашей компании.

Рекомендация №1 – ежедневно проверяйте работу всех врачей, отвечайте на все отзывы клиентов, предоставьте клиенту возможность получить второе экспертное мнение.

2

Но это не все. Человек хочет, чтобы о нем позаботились. Согласитесь, ведь даже самый профессиональный врач может оказаться невнимательным или грубым, а это может стать предопределяющим фактором при принятии решения о повторном визите. Более того, в наше время, когда конкуренция высока, частный сектор в медицине набирает обороты, клиенту уже недостаточно просто профессионалов. Ему нужно большее. Чуткое отношение, проявление эмпатии, индивидуальные сервисы, психологический комфорт. По мнению многих пациентов, «хороший» врач – это, прежде всего, человек: заботливый, участливый, дружелюбный. Каждому клиенту нужно отдаваться эмоционально, демонстрировать свою заинтересованность и вовлеченность.

Рекомендация №2 – посмотрите на ваш бизнес глазами клиента и обеспечьте комплексное обслуживание, обучите врачей и администраторов клиентоориентированному сервису и основам гостеприимства.

3

Важной сервисной составляющей является и работа Call-центра. Клиенту нужно напомнить о записи, отправить подтверждающую смс с адресом и датой приема, дать разъяснения по подготовке к обследованию, рассказать о новой акции, а также получить обратную связь по удовлетворенности клиента вашей клиникой.

Рекомендация №3 – считайте конверсию звонков в записи, продумайте систему мотивации для сотрудников Call-центра, используйте Call-центр в качестве инструмента возврата клиентов.

4

Программой Лояльности уже не удивить, поэтому важно ее трансформировать в нечто большее, чем просто накапливание бонусов. К примеру, владельцам бонусных карт нашей компании доступны сервисы «Персональный медицинский ассистент» и «Дежурный врач». Клиенты могут бесплатно звонить и консультироваться по вопросам здоровья (в легальном поле) с дежурным врачом. А если клиенту требуются услуги, выходящие за рамки инфраструктуры сети, его персональный медицинский ассистент организует весь процесс через партнерские ЛПУ. Эти сервисы работают на удержание и возврат клиентов, формируют лояльность. Кроме того, нельзя забывать, что Программа Лояльности – это формирование клиентской базы, с которой вы сможете работать в легальном поле: звонки, sms, письма. Конечно же, при условии наличия согласия на обработку персональных данных в договоре с клиентом.

Рекомендация №4 – расширяйте возможности вашей Программы Лояльности, пополняйте клиентскую базу.

5

Не бросайте своих клиентов наедине с их проблемой, даже если решение вопроса выходит за рамки ваших компетенций. Отличным выходом в этом случае могут стать партнерские программы с проверенными неконкурирующими медицинскими организациями. От такого партнерства выиграют все. Объясню на примере. Сеть медицинских центров ЛЕЧУ.РУ – это клиники, специализирующиеся на амбулаторной помощи. А что делать, если клиенту требуется стационарное лечение? Отправить его решать проблему самостоятельно? Ни в коем случае! Выходом является сотрудничество с разными лечебно-профилактическими учреждениями, которые на специальных условиях окажут все необходимые услуги нашим клиентам.

Рекомендация №5 – не бросайте своих клиентов — запускайте партнерские программы.

6

Фундаментом работы врачей является Медицинская Информационная Система. Она позволяет распечатывать протоколы, избавить клиента от расшифровки почерка врача, в случае утраты документов – восстановить. Мы разработали собственную информационную систему, которая позволяет таргетировать клиентскую базу, вести «историю» клиента и делать ему индивидуальное предложение, а также «разгрузить» медицинский персонал и контролировать эффективность работы врачей.

Рекомендация №6 – установите медицинскую информационную систему, которая объединяет все бизнес-процессы.

7

Вся маркетинговая активность должна быть направлена строго на увеличение продаж. Поэтому при планировании той или иной акции, будьте предельно внимательны и не забывайте о возможной упущенной выгоде.

Отдел маркетинга сначала прогнозирует акцию, готовит приказ, правила, инструкции, скрипты, подготавливает рекламные материалы, все это согласовывает с юридической службой, после чего обучает персонал, запускает рекламную поддержку и вместе с ней акцию. На этом процесс не заканчивается – для эффективного проведения акции нужен ежедневный контроль. По завершению – анализ и выводы.

Рекомендация №7 – тщательно прогнозируйте и анализируйте рекламные акции, ежедневно контролируйте.

8

В век современных технологий, когда человеку удобнее кликнуть, чем позвонить, любой уважающей себя компании нужен сайт. Очень важно, чтобы он был адаптирован под мобильные устройства или имел мобильную версию. Это не только способ коммуникации с клиентом, это инструмент привлечения новых клиентов. Генерация лидов – основная задача продающего сайта.

Рекомендация №8 — будьте удобными для клиента – разработайте мобильную версию вашего сайта.

9

Время и деньги – ценные атрибуты любого современного человека. Уважайте это, подстраивайтесь, разрабатывайте специальные предложения, выгодные и вам, и клиентам. Набирают обороты программы экспресс-диагностики (чекапы), пройти которые клиент может в течение 1-2 дней, к тому же, со скидкой за счет пакетного предложения. Для клиента это удобно, быстро и выгодно, для вас — увеличение среднего чека.

Рекомендация №9 – цените время и деньги ваших клиентов, внедряйте комплексные предложения.

10

Если вы нуждаетесь в развитии бизнеса, но собственных технологий для этого недостаточно, рассмотрите для себя франчайзинговую бизнес-модель. Франшиза позволит вам минимизировать риски и расходы, предложит уже готовые решения для вашей клиники. Вы получаете и сервисы, и технологии, и все необходимые инструменты, чтобы выдержать высокую конкуренцию. Конечно, важно правильно подобрать франчайзинговую компанию. Как правило, сумма паушального взноса в медицине колеблется от 300 000 до 900 000 рублей, ежемесячное роялти – фиксированный платеж от 40 000 до 100 000 рублей или % от продаж. Здесь как в автосалоне — все зависит от комплектации и набора сервисов. Выбор за вами!

Рекомендация №10 – выберите эффективную франчайзинговую модель бизнеса.